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怎樣才能讓客戶有物超所值的感覺？其二

怎樣才能讓客戶有物超所值的感覺？其二

      明確的服務允諾和暗示的服務允諾這兩項都完全處在酒店的控制中，對這些允諾進行管理是一種直接的、可靠的管理方法。但仍有許多酒店和服務組織避開了這種方法，而喜歡過分地引誘客戶。研究發現，許多酒店將客戶的期望提高到了一個無法被滿足的水平。一位沮喪的汽車保險客戶的話很具代表性：“他們在廣告中說他們是一個‘好駕駛員’的酒店；然而即使在我沒有出任何行車事故的情形下，保險費仍然不斷提高。當我去詢問這一問題時，他們說這是因為這一群體的平均事故數量增加而造成保險費提高。”

      進行齊心協力的努力以確保對客戶所作的許諾能夠反映真實的服務情況而不是被美化和理想化，這將使酒店從中獲益。過分地進行許諾會損害客戶的信任，破壞他的容忍度。客戶對服務的期望是相當關鍵的。保險業的客戶希望酒店在他提高賠償要求時能立即付款并對那些復雜的服務提供專門的知識。飯店的客戶想要一間干凈的安全的客房，并能從服務人員那兒得到微笑服務。在整體形象中，酒店想要有能力的VI設計師在第一次就將VI設計工作做好，不需要夸大其辭的諾言。

 

       很明顯，酒店應該將精力集中在他們的基本服務項目上，并用明確的描述（如廣告和人員服務）和暗示性的方法（如服務設施的外觀、服務價格）為那些服務提供一個連貫的、誠實的說明。為了保證所許諾的服務與可提供的服務相一致，服務人員應該在執行服務計劃前從第一線的員工和客戶那兒獲取對這套服務計劃的可感受的精確度的反饋；密切注意對VI設計系統服務信息的管理以做出關于服務的暗示；抵制誘惑堅決不進行過分的許諾以免造成嚴重后果；進行定期的研究，評價價格對客戶的期望水平和價值觀念的影響。

 

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