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酒店服務(wù)人員要懂得哪些巧妙語言呢？效果二

Post by hotelvi, 2014-4-22, Views:

酒店服務(wù)人員要懂得哪些巧妙語言呢？效果二

客戶要求酒店營銷服務(wù)人員可靠，并能義無反顧地滿足他們的任何要求。如果他們的不滿是由無法避免預(yù)料的因素引發(fā)的，那就對他們說實話。說明真相會贏得他們的同情甚至幫助。有很多事會讓客戶不高興，甚至感到懊喪。下面是其中最常見的一些原因，以及處理和預(yù)防的方法。

酒店營銷服務(wù)人員的服務(wù)未能取得預(yù)期的效果。酒店營銷服務(wù)人員在服務(wù)時，經(jīng)常期望達(dá)到某種預(yù)期的效果。問題是如果酒店營銷服務(wù)人員許諾過多，反應(yīng)常常適得其反。應(yīng)該實事求是地告訴客戶，你能做些什么，結(jié)果將會怎樣。如果酒店營銷服務(wù)人員已經(jīng)許諾過多，這兒還有幾種選擇方案：

（1）履行諾言。應(yīng)該考慮無償?shù)兀ɑ蛘叩蜆?biāo)準(zhǔn)收費）做一些補救工作，務(wù)求達(dá)到客戶期望的結(jié)果。

（2）退還他們的錢。如果這個許諾包括保證退款的條件，客戶就應(yīng)得到退款或不需付款。為避免這種情況，酒店營銷服務(wù)人員可以主動提出再試一次。

（3）讓他們賒欠。如果你已經(jīng)解決了部分問題，但仍未完全達(dá)到目標(biāo)，可以退還部分款項或讓他們賒欠。這樣做的好處是不花你一分錢，而賒賬會促使客戶再次光顧。

（4）提供免費服務(wù)。另一種方案是免費給他們提供另外一些服務(wù)，作為對未達(dá)到預(yù)期效果的補償。

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Tags: 酒店營銷

修復(fù)客戶不滿的具體處理方法有哪些？其一

Post by hotelvi, 2014-4-21, Views:

修復(fù)客戶不滿的具體處理方法有哪些？其一

對客戶提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及酒店營銷服務(wù)人員尤其是酒店的生存；處理得當(dāng)，客戶的不滿則會變成圓滿，忠誠度也會進(jìn)一步提升。

在美國迪斯尼樂園，一位女士帶5歲的兒子排隊玩夢想已久的太空穿梭機。排了40分鐘的隊，好不容易上機時卻被告知：由于小孩太小，不能做這種游戲。母子倆一下愣住了。其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標(biāo)志：10歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。遺憾的是母子倆過于興奮未看到……失望的母子倆正準(zhǔn)備離去時，迪斯尼服務(wù)人員親切地目前詢問了孩子的姓名，不一會兒，拿著一張剛剛印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了過來，鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他到年齡時再來玩這個游戲，到時拿著卡片不用排隊——因為已經(jīng)排過了。拿著卡片，母子倆愉快而去。

40分鐘的排隊等待，等來的是被勸離開，客戶失望、不滿是自然的，而迪斯尼的做法也著實令人稱道。一張卡片不僅平息了客戶滿，還為迪斯尼拉到了一個忠誠的客戶。看來，只有真心真意為客戶服務(wù)，想客戶所想，急客戶所急，才能把客戶的不滿轉(zhuǎn)化為“圓滿”，實現(xiàn)客服人員與客戶的雙贏。

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Tags: 酒店營銷

修復(fù)客戶不滿的具體處理方法有哪些？其二

Post by hotelvi, 2014-4-21, Views:

修復(fù)客戶不滿的具體處理方法有哪些？其二

2.建立危機應(yīng)對預(yù)案

在什么時候處理客戶的不滿意才能起到最佳效果呢？處理過早，客戶正在生氣，難以進(jìn)行良好溝通；過晚，事態(tài)擴大，造成客戶流失。一般情況下，成熟的管理系統(tǒng)，對于各種各樣的突發(fā)的對品牌造成影響或傷害的事件，都會有一套完整的解決方案，一旦危機發(fā)生，便會按方案的既定程序，實施公關(guān)危機的處理。

3.隨機應(yīng)變，變“壞”為“好”

某客戶在商場買了一臺冰箱，回去之后發(fā)現(xiàn)不能使用，于是就氣憤地給商場經(jīng)理打電話。電話中他剛說完買了一臺冰箱不能使用，商場經(jīng)理已經(jīng)高興得大叫起來：“恭喜您，您中了我們商場的萬元大獎了，我們專門在2000臺冰箱中放了一臺壞冰箱，如哪位客戶買了這臺冰箱就會拿到我們的萬元大獎，這么幸運讓您碰上了！”客戶一聽大喜過望，商場也借機大肆宣揚：本店講信譽，萬元大獎立即兌現(xiàn)。商品質(zhì)量敢保證，2000臺冰箱除去故意放的，其余全是好的。結(jié)果此事經(jīng)媒體的報道，商場的生意馬上火爆起來。

壞冰箱是商場故意放的嗎？顯然不是，一切全是經(jīng)理當(dāng)時靈機一動的發(fā)揮。把“中獎”放在客戶的不滿之前說了出來，使得客戶在驚喜之余再也無暇去考慮了，而商場也趁機做了一番宣傳，先發(fā)制人地將主動權(quán)牢牢抓在手中，變“壞”為“好”。

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如何正確對待客戶的抱怨？方法一

Post by hotelvi, 2014-4-19, Views:

如何正確對待客戶的抱怨？方法一

對于客戶的正確抱怨，酒店營銷服務(wù)人員要坦率承認(rèn)錯誤，積極、快速、妥善地處理。如果處理得及時，客戶的不滿則會變成圓滿，忠誠度也會進(jìn)一步提升。對于客戶不當(dāng)?shù)闹肛?zé)或要求，酒店營銷服務(wù)人員要具備寬廣的心胸，懂得體諒客戶，尊重客戶的情緒和面子，順從客戶的意愿，以忍耐之態(tài)度不急不躁地做事。

精細(xì)化酒店營銷服務(wù)人員要正確對待客戶的抱怨。客戶的怨言容易流傳甚廣，對服務(wù)品牌造成很大的負(fù)面影響，因此應(yīng)該積極、快速、妥善地處理客戶的抱怨。通過客戶的抱怨能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)的缺陷，對其進(jìn)行彌補，才能提高服務(wù)水平，使服務(wù)更盡人意。

平均來說，一位滿意的客戶最多會把他們的經(jīng)驗告訴8個人，而一位不高興的客戶卻至少會告訴18個人，這是人類的天性。試想，如果自動柜員機運作得順暢無誤，你會把這種事情跟多少人講？但如果自動柜員機運作個幾百次都沒問題，卻偏偏出了那么一次差錯，把你的金融卡吃掉了，你很有可能逢人便大吐苦水。

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如何正確對待客戶的抱怨？方法二

Post by hotelvi, 2014-4-19, Views:

如何正確對待客戶的抱怨？方法二

且看兩個服務(wù)人員處理同一抱怨的對比實例。

一天，凱瑟琳在同一天寫了兩封信，一封寄給一家旅館，另一封則寄給一家航空企業(yè)。旅館的回函在兩天以后便寄到了，信中特別針對她所描述的問題做了答復(fù)處理，而且還經(jīng)過了總經(jīng)理簽名。航空企業(yè)的回函則在兩周以后才寄到，信里完全沒有談到她特別提出的問題，只是一封公式化的信函，由區(qū)辦事處的副經(jīng)理簽名，一眼就能看出兩者之間的差別，以及哪一封回函能讓人滿意。

不要說，一定有些人連個回音也得不到。請回復(fù)每一樁個別的抱怨。如果忙碌的現(xiàn)代人肯花時間寫抱怨信，這封信就一定很重要！回復(fù)前，務(wù)必徹底調(diào)查信中的所有抱怨事項。會抱怨的客戶是最忠實的。如果組織能迅速補救問題和錯誤，就還有希望留住客戶的心。

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Tags: 酒店營銷

酒店處理客戶抱怨的方式有哪些？

Post by hotelvi, 2014-4-18, Views:

酒店處理客戶抱怨的方式有哪些？

作為一名優(yōu)秀的品牌酒店營銷服務(wù)人員，只有了解、掌握并靈活運用多種消除抱怨的技巧，才能在處理客戶抱怨的過程中得心應(yīng)手。一般來說，每一位品牌酒店營銷服務(wù)人員都會有自己獨特的處理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。但是這里也有一些共同的方法可供參考。

目前多數(shù)酒店都設(shè)有免費電話，給客戶的電話投訴提供了很大的便利。因此，過去以信函為主的抱怨方式，已變?yōu)橐噪娫挒橹鳌？蛻粢噪娫挿绞教岢霰г沟那樾屋^多，而且越來越成為客服人員處理抱怨方式的主流。

無論是處理抱怨還是提供令客戶滿意的，都需要努力透析客戶心理。在通過電話處理客戶抱怨時，幾乎惟一的線索就是客戶的聲音，如何通過這有限的聲音信息來把握客戶心態(tài)，是一項重要而不易做到的工作。因此要求客服人員一定要努力通過客戶的證據(jù)語調(diào)來分析客戶心理，以贏得客戶對酒店的信賴。

電話具有簡單迅速的特點，使得客戶往往正在氣頭上時提起抱怨。這樣的抱怨常具強烈的感情色彩。而且處理電話抱怨的時候看不見客戶的面孔和表情，這些都為通過電話處理抱怨增添了難度。因此要求客服人員要特別小心應(yīng)對，一定要注意自己說話的方法、聲音、聲調(diào)等等，一定要做到彬彬有禮。要學(xué)會站在客戶的立場來想問題，無論客戶怎樣感情用事，都不要有失禮貌的舉動。

“面對”看不見表情和身體動作的客戶，品牌酒店營銷客服人員中的應(yīng)對必須是親切和有禮貌的，要提防自己在聲音上任何給人以不禮貌印象的細(xì)節(jié)，如壓抑著的笑聲、帶有感情色彩的鼻音或出氣聲，這些都可能會引起客戶的誤解而使問題變得更加難以處理。除了自己的聲音外，也要注意避免在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，使客戶產(chǎn)生不愉快的感覺。

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Tags: 品牌酒店營銷

教你如何用幽默緩解服務(wù)中的尷尬！方法一

Post by hotelvi, 2014-4-17, Views:

教你如何用幽默緩解服務(wù)中的尷尬！方法一

酒店營銷服務(wù)中，大多數(shù)是較為平和的情形，即使人際間存在矛盾，不到萬不得已，誰也不愿意裸露它而自找麻煩。人們?nèi)粝胂⑹聦幦耍杂哪瑧B(tài)度處理可能發(fā)生的事端，變險境為坦途，就不但得學(xué)會自嘲，而且還應(yīng)當(dāng)善待環(huán)境，及時妥善地處理人際關(guān)系，以客戶的立場替客戶著想，冷靜耐心地進(jìn)行交涉，曉之以理，動之以情，這樣，才能轉(zhuǎn)危為安。逆境，雖然造成緊張和困窘，但對于人的成長是有利的。越是身處逆境，一個人的智慧和才華越能表現(xiàn)出來。

一位女士在某酒店飯館吃飯。已經(jīng)吃完了飯，她才對經(jīng)理說：“對不起，錢夾忘在家里了，我現(xiàn)在不能付錢。”經(jīng)理不慌不忙地對她說：“那好吧！我相信你。為了使我記住此事，必須把你的名字寫在門口的黑板上，同時記上你欠款的數(shù)目。”女士表示不滿：“那不是每個人都看到我的名字了嗎？我不是太難堪了嗎？”酒店營銷經(jīng)理微笑著說：“不必?fù)?dān)心，我們會用你的皮大衣把你的名字蓋住的。”酒店營銷經(jīng)理的幽默意圖，在于讓這位有賴賬嫌疑的客戶用物質(zhì)作抵押，以此逼迫她付款。這位女士只好拿出錢夾，如數(shù)付清了欠款。幾乎沒費什么力氣，經(jīng)理就維護(hù)了飯館的利益。

真正的幽默是一門學(xué)問，是科學(xué)，并不僅僅是引人發(fā)笑，而是將嚴(yán)肅的人生哲理寓于滑稽與微笑之中。即使是貶抑偽惡，其實質(zhì)是褒揚真善，幽默的高尚正體現(xiàn)在其中。

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Tags: 酒店營銷

教你如何用幽默緩解服務(wù)中的尷尬！方法二

Post by hotelvi, 2014-4-17, Views:

教你如何用幽默緩解服務(wù)中的尷尬！方法二

要想培養(yǎng)幽默感，就得以一定的文化知識、思想修養(yǎng)為基礎(chǔ)，多學(xué)習(xí)那些灰諧、風(fēng)趣的人開玩笑的方式、方法。至于那些性格比較內(nèi)向、做事過于認(rèn)真呆板的人，要學(xué)會欣賞客戶的幽默，在社交過程中盡量讓自己輕松、灑脫、活潑，想辦法將話說得機智、委婉、逗笑。當(dāng)然，開始嘗試會感到不大自如，但只要坦率、豁達(dá)地在與朋友的交往中不斷實踐，幽默感便會變得自如，往往會油然而生，使交往更加情趣盎然。

培養(yǎng)和提高幽默心理能力，要注意以下幾點：

（1）要仔細(xì)觀察生活。觀察生活，尋找喜劇素材，需要人們善于變換視角，去發(fā)掘和表現(xiàn)這些素材。

（2）要學(xué)習(xí)幽默技巧。幽默不是天生就會的，是后天學(xué)習(xí)掌握的。許多關(guān)于幽默的書籍和先人的經(jīng)驗，都為人們提供了不少范例，值得廣泛涉獵，借鑒來用。

（3）要敢于表達(dá)幽默。幽默能力只有在表達(dá)幽默的過程中才能得到檢驗和提高，因而積極實踐至為重要。選擇適當(dāng)?shù)膱龊希槍m當(dāng)?shù)膶ο蠖伎娠@示自己學(xué)習(xí)的幽默技巧。

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Tags: 酒店營銷

贊美具有一種不可思議的推動力量！其一

Post by hotelvi, 2014-4-16, Views:

贊美具有一種不可思議的推動力量！其一

適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻舨粌H能體現(xiàn)客服人員高深的文化修養(yǎng)，更能為促成品牌策劃業(yè)務(wù)推波助瀾。因此，懂得贊美的人，肯定是優(yōu)秀的品牌策劃服務(wù)人員。

1.真誠地贊美客戶

天底下好的贊美就是選擇客戶最心愛的東西，最引以為自豪的東西加以稱贊。如果你的贊美并不是基于事實或者發(fā)自內(nèi)心的，就很難讓客戶相信你，甚至客戶會認(rèn)為你在諷刺他。比如一個其貌不揚的女士，你硬要夸她美若天仙，就很可能遭到客戶的反感。一旦客戶發(fā)現(xiàn)你說了違心的話，最可能的判斷就是你是不可信的。

2.具體明確贊揚客戶

所謂具體明確贊揚，就是在你進(jìn)行品牌策劃交談中贊揚客戶時，有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美。因此，有經(jīng)驗的直銷員在贊揚客戶時，總是注意細(xì)節(jié)的描述，而不空發(fā)言論。

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