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    三十年來，酒店增加了100倍，人才肯定是供不應(yīng)求，更何況酒店業(yè)和標(biāo)識設(shè)計(jì)公司的人才有其成長的規(guī)律性，絕不可能一蹴而就，拔地而起。于是一才難求，供需矛盾更為突出。
(四)職教培養(yǎng)嚴(yán)重滯后，定位偏差
    三十多年來，中國旅游職業(yè)教育伴隨酒店業(yè)一起成長。2011年年底已有高等職業(yè)教育院校1077所，在校生約60萬，也就是說每年有20余萬該專業(yè)高職畢業(yè)生。在漸趨嚴(yán)峻的酒店人力資源背景中，原本可以作為主要人力資源后備來源的旅游酒店類大中專院校的高中級職業(yè)教育畢業(yè)生，照理講只要有一半人進(jìn)入酒店行業(yè)就能解燃眉之急。然而又因中國高教大眾化步伐的加快，出現(xiàn)了新的情況。首先是，中職學(xué)校中學(xué)生的數(shù)量驟減，素質(zhì)也逐漸下降，使得面廣量大的基本服務(wù)人員的補(bǔ)充產(chǎn)生危機(jī)。與此同時(shí)，迅速擴(kuò)充的高等職業(yè)教育，雖然擴(kuò)充迅速，但畢竟屬于高教范疇，其專業(yè)崗位指向很難大部分面向酒店的普通服務(wù)崗位，而由于近年來，高職生很難在現(xiàn)有的高職教育中完成今后作為酒店初中級管理人員的基本素質(zhì)和技能的積累與養(yǎng)成。

    而我國業(yè)內(nèi)很多人士則已經(jīng)對酒店業(yè)人才需求中的社會地位表象概括為社會地位很低，勞動(dòng)強(qiáng)度很大，人際關(guān)系壓力沉重，而對個(gè)人生活形式的妨礙又非常突出。因而對年輕人缺乏吸引力，使其遠(yuǎn)離。對于酒店來說，帶來的直接后果就是最大量需要服務(wù)一線工作人員和在第一線管理的服務(wù)骨干，在杜會的人力資源供給中均處于相當(dāng)不利的地位，給酒店的人才招募、充實(shí)、保障、提升、合理的流動(dòng)都帶來了一系列難題。在中等教育中，國內(nèi)還沒有一所獨(dú)立的高水平的酒店管理專業(yè)學(xué)校，經(jīng)營管理人員的培養(yǎng)幾乎是空白。而高等教育走的是偏離服務(wù)管理一線的高端路線，培養(yǎng)目標(biāo)太高，專業(yè)設(shè)置太寬泛，使學(xué)生的目標(biāo)不明確，專業(yè)思想不穩(wěn)固，服務(wù)意識不強(qiáng)，專業(yè)能力不突出，難當(dāng)大任。
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    每當(dāng)顧客到酒店外，首次接觸的是對酒店的標(biāo)識設(shè)計(jì)與建筑外貌的第一印象，這是他/她對酒店的第一次關(guān)鍵時(shí)刻，門童的態(tài)度、舉止行為或是工作完成的好與壞等就是，顧客的第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。接著一個(gè)個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：與前臺接待員的接觸、與服務(wù)員的接觸以及對電梯服務(wù)的印象和對房間的印象。而更多的關(guān)鍵時(shí)刻來自在酒店居住期間的時(shí)時(shí)刻刻，到最終離開酒店，形成顧客對酒店的總體印象，以及據(jù)此得出的對酒店的種種評判酒店經(jīng)營的效率如何，是否以顧客為中心，員工的能力如何，在多大程度上滿足了顧客的需求，酒店總體服務(wù)水平如何等。
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    酒店在本質(zhì)上是從事提供服務(wù)的企業(yè)，而不是提供商品的企業(yè)，酒店的最基本特征就是服務(wù)，所以酒店的管理模式應(yīng)該是服務(wù)管理模式。酒店的服務(wù)不是單純銷售客房、餐飲和娛樂，其質(zhì)量是由消費(fèi)者的體驗(yàn)來體現(xiàn)的，顧客首先注意到的是酒店標(biāo)識設(shè)計(jì)的環(huán)境還有服務(wù)能否夠得上職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是否文明禮貌，是否便捷，所以服務(wù)管理理論對酒店的管理是非常適用的。
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    例如，巴比松莊園就對旅游觀光感興趣的客人免費(fèi)提供周圍地區(qū)的地圖。速8酒店向客人免費(fèi)提供沿岸的其他連鎖旅館的指南，并介紹附近風(fēng)景區(qū)的情況。有時(shí)客人還會詢問其他的服務(wù)，如餐廳、酒吧、游泳池或其他一些設(shè)施的營業(yè)時(shí)間以及相關(guān)規(guī)定，或理發(fā)服務(wù)及旅行社等。關(guān)于酒店本身的標(biāo)識設(shè)計(jì)及設(shè)施和服務(wù)可以有不計(jì)其數(shù)的問題，客人希望前臺接待員和其他雇員能向其迅速有禮貌地提供各種信息。
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1.入住
    入住指的是成為住宿企業(yè)客人的過程，前臺工作職責(zé)一般包括歡迎問候客人；為客人辦理登記手續(xù)為客人確定某種付款方式—一信用忙、現(xiàn)金或直接結(jié)算了如憑證等)；分配可用客房，向客人發(fā)放鑰匙或酒店標(biāo)識設(shè)計(jì)的磁卡鑰匙告知客人有關(guān)情況，如客房位置和特殊設(shè)施，以及回答客人提出的相關(guān)問題；此外，如藍(lán)海國際大酒店提供行李服務(wù)，前臺負(fù)責(zé)安排行李員幫助客人提運(yùn)行李(速8酒店等經(jīng)濟(jì)型酒店就不設(shè)此項(xiàng)服務(wù))。
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(二)酒店業(yè)是旅游業(yè)的支柱行業(yè)
     提到酒店業(yè)，人們不可避免地會同旅游聯(lián)系在一起。酒店業(yè)與旅行社和旅游交通是旅游業(yè)的三大支柱行業(yè)，在旅游業(yè)的這三大支柱行業(yè)中，酒店業(yè)具有舉足輕重的重要地位，梅德利克(Medlik)對酒店業(yè)的關(guān)鍵性研究表明，對于很多形式的旅游活動(dòng)來說(不包括探親訪友)，選擇某種形式的住宿接待設(shè)施是旅游者在異地過夜或做更長時(shí)間的停留的必備條件。可自由支配的個(gè)人消費(fèi)支出通常是住宿費(fèi)用的一部分，這一部分支出要比普通娛樂花費(fèi)或者日常生活花費(fèi)更高。僅以我國的星級飯店統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，就能證明。2004年星級飯店?duì)I業(yè)收入1238.67億元，占全旅游行業(yè)營業(yè)收入近一半，上繳營業(yè)稅71.07億元，占全旅游行業(yè)上繳營業(yè)稅96.5億元的75%左右，從業(yè)人員144.61萬人，是旅游業(yè)從業(yè)人員的59%，星級飯店固定資產(chǎn)3 227.37億元，占旅游全行業(yè)固定資產(chǎn)的68.3%。2007年底，全國星級飯店已達(dá)14000家，實(shí)現(xiàn)利潤33億元，比上年增長2倍多。
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4.人才培養(yǎng)方向復(fù)合型酒店電子商務(wù)人才
   目前人才的短缺正成為中國酒店電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。由于酒店電子商務(wù)是酒店業(yè)和電子商務(wù)的整合，所以只有既具備電子商務(wù)知識，又具備酒店業(yè)知識的復(fù)合型人才，才能將電子商務(wù)的技術(shù)完美地與標(biāo)識設(shè)計(jì)的酒店業(yè)相結(jié)合。
   教育部門應(yīng)順應(yīng)時(shí)代要求，著力培養(yǎng)三個(gè)層次的酒店電子商務(wù)人才，即：善于提出滿足電子商務(wù)需求的商務(wù)型人才精通電子商務(wù)技術(shù)，又具備足夠的酒店管理專業(yè)知識的技術(shù)型人才通曉全局，具有前瞻性思維，熟知酒店業(yè)電子商務(wù)理論與應(yīng)用，能夠從戰(zhàn)略上分析和把握其發(fā)展特點(diǎn)和趨勢的戰(zhàn)略型人才。
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   (3)電子化采購可使酒店企業(yè)提高采購的透明度。電子化采購能夠?qū)崿F(xiàn)采購信息在網(wǎng)站公開、采購流程公開，避免交易雙方有關(guān)人員的私下接觸，由計(jì)算機(jī)根據(jù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)完成供應(yīng)商的選擇工作，有利于實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，從而避免了“暗箱操作”，提高了采購商品和采購價(jià)格的透明度。
   (4)電子化采購可使標(biāo)識設(shè)計(jì)的酒店企業(yè)提高采購效率。首先，企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)可快速獲取信息和傳遞信息，節(jié)約了尋找所需物品的時(shí)間，企業(yè)也可根據(jù)自己的要求自由設(shè)定交易時(shí)間和交易方式，縮短了采購周期；其次，電子化采購實(shí)現(xiàn)了采購信息的數(shù)字化、電子化，提高了采購的準(zhǔn)確性最后，采購流程的自動(dòng)化有效地提高了采購的管理效率。
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    酒店關(guān)系營銷常用的手段有對常客優(yōu)惠，以快速辦理登記和結(jié)賬，記錄常客以往信息提供個(gè)性化的住店服務(wù)。一次個(gè)性化服務(wù)的經(jīng)歷會給客人留下深刻的印象，在酒店關(guān)系營銷中，收集與客人有關(guān)的信息極為重要。
    大多數(shù)顧客愿意與酒店建立友好關(guān)系，并愿對酒店工作發(fā)表看法。酒店一旦識別和選擇了關(guān)系營銷的對象，就應(yīng)該主動(dòng)與他們聯(lián)系。酒店定期與選定顧客接觸，了解他們對服務(wù)工作的意見和建議，這樣會使他們認(rèn)為酒店是自己關(guān)系網(wǎng)中的一員，有親近感，在他們需要到酒店消費(fèi)時(shí)會下意識地首選該酒店。酒店在關(guān)系營銷中的主動(dòng)性非常重要，倘若顧客每次消費(fèi)都是由顧客自己主動(dòng)與酒店聯(lián)系，他們就不認(rèn)為自己與酒店有什么特殊關(guān)系，關(guān)系營銷也不可能達(dá)到理想的效果。
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