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    每當(dāng)顧客到酒店外，首次接觸的是對(duì)酒店的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)與建筑外貌的第一印象，這是他/她對(duì)酒店的第一次關(guān)鍵時(shí)刻，門童的態(tài)度、舉止行為或是工作完成的好與壞等就是，顧客的第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。接著一個(gè)個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：與前臺(tái)接待員的接觸、與服務(wù)員的接觸以及對(duì)電梯服務(wù)的印象和對(duì)房間的印象。而更多的關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)自在酒店居住期間的時(shí)時(shí)刻刻，到最終離開酒店，形成顧客對(duì)酒店的總體印象，以及據(jù)此得出的對(duì)酒店的種種評(píng)判酒店經(jīng)營(yíng)的效率如何，是否以顧客為中心，員工的能力如何，在多大程度上滿足了顧客的需求，酒店總體服務(wù)水平如何等。
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