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    酒店在本質上是從事提供服務的企業，而不是提供商品的企業，酒店的最基本特征就是服務，所以酒店的管理模式應該是服務管理模式。酒店的服務不是單純銷售客房、餐飲和娛樂，其質量是由消費者的體驗來體現的，顧客首先注意到的是酒店標識設計的環境還有服務能否夠得上職業標準，是否文明禮貌，是否便捷，所以服務管理理論對酒店的管理是非常適用的。
二、服務網和關鍵時刻
(一)服務圈
    酒店服務是一種行動或行為，通常是通過一系列步驟來加以實施，這些步驟構成了服務過程。顧客通過他在某一個酒店中從開始到結束所經歷的整個服務過程得出對該酒店的印象。每個顧客對服務質量和水平都有一個期望值，如果達到或超過了這個期望值，顧客就會滿意否則，顧客就會不滿意。實際上，服務質量的好壞在很大程度上決定著是否使某位顧客成為回頭客。因此，服務質量是酒店業成功與生存發展的關鍵。卡爾•阿爾布萊奇在《為美國服務》一書中將顧客在接受服務中的一系列事件構成的過程稱為“服務圈”。服務國是“存在于顧客頭腦中的一種自然的無意識的模式”。

(二)關鍵時刻
    在顧客經歷的這一服務圈中有著若干的關節點、關鍵點，稱為“關鍵時刻”。關鍵時刻指的是提供服務者與顧客進行面對面接觸的時刻，也即顧客與酒店間的接觸，并由此而產生的對酒店的印象和評判。