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    每當顧客到酒店外，首次接觸的是對酒店的標識設計與建筑外貌的第一印象，這是他/她對酒店的第一次關鍵時刻，門童的態度、舉止行為或是工作完成的好與壞等就是，顧客的第二個關鍵時刻。接著一個個關鍵時刻：與前臺接待員的接觸、與服務員的接觸以及對電梯服務的印象和對房間的印象。而更多的關鍵時刻來自在酒店居住期間的時時刻刻，到最終離開酒店，形成顧客對酒店的總體印象，以及據此得出的對酒店的種種評判酒店經營的效率如何，是否以顧客為中心，員工的能力如何，在多大程度上滿足了顧客的需求，酒店總體服務水平如何等。
    餐館也同樣存在著關鍵時刻。顧客在到達某一餐館門口時就開始了他的“關鍵時刻”。如果餐館的外觀賞心悅目，或停車位充足，顧客就會產生良好的印象。走進餐館時，顧客首先注意到的是餐館的氣氛——燈光如何，裝飾風格如何，以及是否嘈雜，他們是否能及時就座。接下來是對菜單的評價一菜的外觀如何，價格如何，食材的數量品種如何以及是否引起顧客的食欲，侍者的行為舉止和業務水平等。上菜的速度和飯菜的質量也是重要的關鍵時刻內容。

(三)關鍵時刻與服務圈
    顧客將種種的關鍵時刻融合到一起就形成了一個服務圈，構成了對酒店企業及其服務質量的總體印象和認識滿意還是不滿意。

 

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