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           (一)崗位職責(zé)內(nèi)容綜述
           清潔所轄區(qū)域地面、地毯、家具、電梯等設(shè)施，做到無煙頭、無紙屑、無污跡。擦抹樓層扶手、開關(guān)、警鈴、按鈕、信箱等公共設(shè)施。對酒店標(biāo)識設(shè)計公司設(shè)計的公共區(qū)域的沙發(fā)、軟包墻布、石材板壁、不銹鋼及其他金屬器具進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，服從安排和管理，遵守工作紀(jì)律、按時、按標(biāo)準(zhǔn)完成上級交辦的各項工作。
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         (三)崗位考核方案
          達(dá)標(biāo)業(yè)績：在加床、開夜床服務(wù)速度方面一定要迅速，嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間，根據(jù)超時次數(shù)進(jìn)行考核，占考核比重的10%。在樓層衛(wèi)生清潔方面，通常要保證衛(wèi)生死角達(dá)到規(guī)定百分比上，另外，酒店標(biāo)識設(shè)計公司設(shè)計的酒店樓層衛(wèi)生一定要達(dá)到要求的合格率，占考核比重的10%。在提供擦鞋等服務(wù)方面，根據(jù)顧客滿意度的平均得分進(jìn)行考核，占考核比重的5%。在及時補(bǔ)充客房用品方面，根據(jù)客房用品空缺率進(jìn)行考核，占考核比重的5%。在及時報告維修事宜方面，根據(jù)設(shè)備維修報告及時率進(jìn)行考核，占考核比重的5%。在做好房態(tài)記錄方面，房態(tài)記錄出錯率應(yīng)該控制在規(guī)定百分比內(nèi)，占考核比重的5%。
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          2.開展客房服務(wù)
          領(lǐng)取聽管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，查看交接班本并簽名，認(rèn)真查閱部門張貼的有并通知。
          主持班前會，檢查服務(wù)員儀表、儀容，傳達(dá)部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，布置當(dāng)日工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。
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          六、樓層領(lǐng)班
          所屬部門：客房部。
          任職條件：
          工作經(jīng)驗：2年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗；
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        管理能力：各項費(fèi)用有效控制，節(jié)省率達(dá)到規(guī)定百分比以上，占考核比重的10%。樓層服務(wù)工作記錄差錯率不超過規(guī)定百分比，占考核比重的10%。下屬員工技能提升率達(dá)到規(guī)定百分比以上，占考核比重的10%。部門違規(guī)事件不超過規(guī)定次數(shù)，占考核比重的10%。
        四、公共區(qū)域主管
        所屬部門：客房部。
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         嚴(yán)格管理和檢查樓層服務(wù)設(shè)施、物資等的完好率，根據(jù)客房部服務(wù)或設(shè)備情況，查看是否滿足了顧客的要求，并作出正確的維修申請。
         3.下屬員工管理
         協(xié)助酒店標(biāo)識設(shè)計的酒店客房部經(jīng)理制訂本樓層各崗位人員的工作程序和服務(wù)規(guī)范并組織實施，對樓層員工專業(yè)知識、自身素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水平等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。
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        根據(jù)接待處團(tuán)隊用房分配表上的信息，準(zhǔn)確査出住客的房號，并將其注明在酒店VI設(shè)計的行李牌上，以便將行李分送到顧客房間。若需等候用房分配表，則應(yīng)用行李網(wǎng)將行李罩住，分好房后，應(yīng)迅速搭乘行李電梯將顧客的行李送到房間。
        進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放住房門一側(cè)，輕輕敲門，報出“行李員”。顧客開門，主動向顧客問好，將行李送入房間，并按顧客要求擺放好。等顧客確認(rèn)后方可離開。
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       （2）上門收取行李。
        按門鈴，通報自己的身份，得到顧客允許后進(jìn)入客房；幫助顧客清點行李，將行李系上填好的行李卡，注明“OUT”字樣、房號、件數(shù)。若顧客不在房內(nèi)、應(yīng)請樓層服務(wù)員開房門，并取出行李，核對件數(shù)。注意，應(yīng)檢查房內(nèi)有無顧客遺忘的物品等。
       （3）送別顧客
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        如果來電是詢問顧客的房間號，話務(wù)員要注意為顧客保密，不能隨意泄露住店顧客的房間號碼，應(yīng)先請對方稍等，然后與住店顧客取得聯(lián)系，詢問是否愿意與來電者通話。
        話務(wù)員應(yīng)熟悉酒店各項服務(wù)項目和各種資訊，以便快速回答顧客的咨向。回答完畢后，話務(wù)員應(yīng)詢問客是否還有其他問詢，主動為顧客解答疑問。
        6.房間開通長途服務(wù)
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        (3)特殊情況處理。
        如果轉(zhuǎn)接到分機(jī)或客房而無人接聽，話務(wù)員應(yīng)向顧客解釋清楚，詢問對方是否需要留言，如來電者需要留言，話務(wù)員則應(yīng)按照留言服務(wù)程序操作。
        若電話占線，話務(wù)員應(yīng)按下取消鍵，并向顧客說明情況，主動詢問對方是否為長途。如果對方為長途撥打，而電話又處于占線狀態(tài)，話務(wù)員要告訴對方房間仍占線，詢問對方是否愿意等，或請對方稍后再打進(jìn)來。
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