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教你如何用幽默緩解服務中的尷尬！方法一

Post by hotelvi, 2014-4-17, Views:

教你如何用幽默緩解服務中的尷尬！方法一

酒店營銷服務中，大多數(shù)是較為平和的情形，即使人際間存在矛盾，不到萬不得已，誰也不愿意裸露它而自找麻煩。人們?nèi)粝胂⑹聦幦耍杂哪瑧B(tài)度處理可能發(fā)生的事端，變險境為坦途，就不但得學會自嘲，而且還應當善待環(huán)境，及時妥善地處理人際關系，以客戶的立場替客戶著想，冷靜耐心地進行交涉，曉之以理，動之以情，這樣，才能轉(zhuǎn)危為安。逆境，雖然造成緊張和困窘，但對于人的成長是有利的。越是身處逆境，一個人的智慧和才華越能表現(xiàn)出來。

一位女士在某酒店飯館吃飯。已經(jīng)吃完了飯，她才對經(jīng)理說：“對不起，錢夾忘在家里了，我現(xiàn)在不能付錢。”經(jīng)理不慌不忙地對她說：“那好吧！我相信你。為了使我記住此事，必須把你的名字寫在門口的黑板上，同時記上你欠款的數(shù)目。”女士表示不滿：“那不是每個人都看到我的名字了嗎？我不是太難堪了嗎？”酒店營銷經(jīng)理微笑著說：“不必擔心，我們會用你的皮大衣把你的名字蓋住的。”酒店營銷經(jīng)理的幽默意圖，在于讓這位有賴賬嫌疑的客戶用物質(zhì)作抵押，以此逼迫她付款。這位女士只好拿出錢夾，如數(shù)付清了欠款。幾乎沒費什么力氣，經(jīng)理就維護了飯館的利益。

真正的幽默是一門學問，是科學，并不僅僅是引人發(fā)笑，而是將嚴肅的人生哲理寓于滑稽與微笑之中。即使是貶抑偽惡，其實質(zhì)是褒揚真善，幽默的高尚正體現(xiàn)在其中。

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Tags: 酒店營銷

教你如何用幽默緩解服務中的尷尬！方法二

Post by hotelvi, 2014-4-17, Views:

教你如何用幽默緩解服務中的尷尬！方法二

要想培養(yǎng)幽默感，就得以一定的文化知識、思想修養(yǎng)為基礎，多學習那些灰諧、風趣的人開玩笑的方式、方法。至于那些性格比較內(nèi)向、做事過于認真呆板的人，要學會欣賞客戶的幽默，在社交過程中盡量讓自己輕松、灑脫、活潑，想辦法將話說得機智、委婉、逗笑。當然，開始嘗試會感到不大自如，但只要坦率、豁達地在與朋友的交往中不斷實踐，幽默感便會變得自如，往往會油然而生，使交往更加情趣盎然。

培養(yǎng)和提高幽默心理能力，要注意以下幾點：

（1）要仔細觀察生活。觀察生活，尋找喜劇素材，需要人們善于變換視角，去發(fā)掘和表現(xiàn)這些素材。

（2）要學習幽默技巧。幽默不是天生就會的，是后天學習掌握的。許多關于幽默的書籍和先人的經(jīng)驗，都為人們提供了不少范例，值得廣泛涉獵，借鑒來用。

（3）要敢于表達幽默。幽默能力只有在表達幽默的過程中才能得到檢驗和提高，因而積極實踐至為重要。選擇適當?shù)膱龊希槍m當?shù)膶ο蠖伎娠@示自己學習的幽默技巧。

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Tags: 酒店營銷

贊美具有一種不可思議的推動力量！其一

Post by hotelvi, 2014-4-16, Views:

贊美具有一種不可思議的推動力量！其一

適當?shù)馁澝揽蛻舨粌H能體現(xiàn)客服人員高深的文化修養(yǎng)，更能為促成品牌策劃業(yè)務推波助瀾。因此，懂得贊美的人，肯定是優(yōu)秀的品牌策劃服務人員。

1.真誠地贊美客戶

天底下好的贊美就是選擇客戶最心愛的東西，最引以為自豪的東西加以稱贊。如果你的贊美并不是基于事實或者發(fā)自內(nèi)心的，就很難讓客戶相信你，甚至客戶會認為你在諷刺他。比如一個其貌不揚的女士，你硬要夸她美若天仙，就很可能遭到客戶的反感。一旦客戶發(fā)現(xiàn)你說了違心的話，最可能的判斷就是你是不可信的。

2.具體明確贊揚客戶

所謂具體明確贊揚，就是在你進行品牌策劃交談中贊揚客戶時，有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美。因此，有經(jīng)驗的直銷員在贊揚客戶時，總是注意細節(jié)的描述，而不空發(fā)言論。

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Tags: 品牌策劃

贊美具有一種不可思議的推動力量！其二

Post by hotelvi, 2014-4-16, Views:

贊美具有一種不可思議的推動力量！其二

4.間接的贊美更能打動人心

比如說客戶是個年輕的女性，為了避免誤會，不便直接贊美她。這里，不如贊美她的丈夫和孩子，可以借用第三者的口吻來贊美，比如說：“怪不得瑪麗說您越來越漂亮了，剛開始還不相信，這一回一見可真讓我信服了。”這比說“您真是越長越漂亮了”更有說服力，而且可以避免輕浮、恭維奉承之嫌。

5.出自內(nèi)心的贊美令人心花怒放

贊美客戶時千萬不能溫漫不經(jīng)心缺乏真誠的空洞的稱贊，并不是能使客戶高興，有時甚至會由于敷衍而引起客戶的反感和不滿。一般來說，贊美語言越詳實具體，說明品牌策劃服務人員對客戶越了解，對客戶的品牌策劃越看重。當客戶感覺到你的真摯、親切和可信時，距離自然會越拉越近。

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Tags: 品牌策劃

與客戶洽談中，注意目光的焦點！

Post by hotelvi, 2014-4-15, Views:

與客戶洽談中，注意目光的焦點！

專家認為，用眼睛看著他人身體的不同部位，對于與他們的交往性質(zhì)和交際效果會產(chǎn)生不同的影響。對于酒店營銷服務人員來說，則直接關系到工作能否順利進行，酒店營銷服務意圖能否被實施。在洽談時，視線向下或東張西望都是不利于洽談成功的。與男性洽談時，視線的焦點應放在客戶鼻子附近；如果是已婚女性，就注視客戶的嘴巴；如果是未婚的小姐，則應看著客戶的下巴。視線的范圍可以擴大到客戶耳朵及領結(jié)附近。聆聽或說話時，可偶爾注視客戶的眼睛。若把自己的雙眼視線放在客戶的一只眼睛中，就會使客戶產(chǎn)生柔和的感覺。

如果是商談工作、洽談業(yè)務、磋商酒店營銷服務或貿(mào)易談判等場合，眼睛則應看著客戶臉上的下三角部位。這三個角是以雙眼為底線，上頂角到前額。談判時，如果客服人員看著客戶的這個部位，就會顯得嚴肅認真，而客戶則會覺得他誠意，這樣，客服人員能較容易地把握談判的主動權(quán)和控制權(quán)。

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Tags: 酒店營銷

教你學會如何用眼睛說話？

Post by hotelvi, 2014-4-15, Views:

教你學會如何用眼睛說話？

人們常說：“眼睛是心靈的窗戶”，目光不僅在態(tài)勢語言中處于首要地位，在酒店營銷服務活動中也具有非常重要的作用。因為在交往中，人們相互接觸，大多數(shù)時間是處于對視狀態(tài)的。這就給酒店營銷服務人員提供了用眼神了解客戶的機會。酒店營銷服務人員可以通過目光了解客戶的思想感情和真實意圖，還可以用自身的目光傳遞所要表達的信息。

要正確使用目光，首先得了解它的禮節(jié)。目光禮節(jié)同有聲語言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。

比如，美國人在跟客戶交談時，習慣于用眼光打量客戶，認為這是自信、有禮貌的表現(xiàn)。另外，美國人在同客戶正式談話時，還習慣于看客戶的眼睛，如果看著別處，會被認為很失禮。而日本人在面對面交談中，目光一般常落在客戶的頸部，眼對眼則被看作是一種失禮的行為。南美印第安人維圖托部族和博羅羅部族的人，不論跟誰講話，眼睛都是看著不同的方向。而阿拉伯人則相反，他們認為，無論同誰講話，眼睛都應該看著對話者，否則，就是不懂禮貌。居住在安哥拉維拉省的基姆崩狀族人，每當賓客來臨，便不斷地眨巴左眼，表示歡迎，這時客人則猛眨右眼，以示謝意。

在我國，對目光有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視客戶，認為大眼瞪小眼地看人是沒有禮貌的表現(xiàn)。怎樣做才不會失禮呢？禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著客戶雙眼與嘴部之間的區(qū)域。目光停留的時間占全部談話時間的30%~60%，也就是說，既不能死死地盯著客戶，也不能眼珠滴溜溜地來回轉(zhuǎn)動，看得人心慌意亂。

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Tags: 酒店營銷

為何微笑是酒店服務成功的法寶！其一

Post by hotelvi, 2014-4-14, Views:

為何微笑是酒店服務成功的法寶！其一

微笑是拉近客戶與品牌營銷客服人員之間的距離，融化品牌營銷客服人員與客戶之間隔閡的有效手段，是簡單、容易、不花本錢而行之有效的服務法寶。客戶不但會注意到工作人員的表情，而且還會十分敏感，他們在很多時候還會根據(jù)自己從品牌營銷客服人員那里得到的感覺，來判定是否接受服務。因此，企業(yè)除了要有一流的設施，還要有真誠的微笑，營造出一種溫暖而輕松的氛圍，才能吸引并留住越來越多的客戶。

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Tags: 品牌營銷

為何微笑是酒店服務成功的法寶！其二

Post by hotelvi, 2014-4-14, Views:

為何微笑是酒店服務成功的法寶！其二

1919年1月，希爾頓的父親車禍去世，他安葬父親，安慰母親，處理掉小店，決心干點大事。便懷揣5000美元，只身來到了德克薩斯州，他做了一項投資，果斷地接受下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。他苦心經(jīng)營。很快，旅館資產(chǎn)達到了5100萬美元。他欣喜而自豪地將這個成績告訴了母親。母親聽完后，告訴他說，要想成大事，就必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。

“那是什么？”究竟有什么辦法讓客戶還想再來住呢？簡單、容易、不花本錢而行之長久的法寶應該具備什么樣的條件呢？

希爾頓終于想出來了，這就是微笑，只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力。

這一天，希爾頓上班后的第一項工作。便是把手下的所有雇員找來，向他們灌輸自己的經(jīng)營理念：“微笑——記住嘍，我今后檢查你們工作的惟一標準是，你今天對客人微笑了嗎？”他又對旅館進行了一番裝修改造，增加了旅客的接待能力。依靠“你今天對客人微笑了嗎？”的座右銘，梅比萊旅館很快便紅火越來。希爾頓又萌發(fā)了新的創(chuàng)業(yè)沖動：要建行一座擁有“一流設施”的以他自己名字命名的大飯店——希爾頓飯店。

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Tags: 酒店VI設計

與客戶溝通的好方法有哪些？

Post by hotelvi, 2014-4-11, Views:

與客戶溝通的好方法有哪些？

客服人員必須定期接觸客戶，并清楚地認識到：得到客戶重復接受服務的最好辦法是與客戶保持接觸。

長期以來，人們所認為的“服務精神”，就是指在適當?shù)臅r期把適當?shù)纳唐焚u給適當?shù)娜恕７站竦拇_是由此產(chǎn)生出來的，但是為了使自己成為一個能干的客服人員，就必須與客戶保持聯(lián)系，以確保得到滿意的服務結(jié)果以及服務增加的價值。

客服人員與客戶保持聯(lián)系要有計劃性。如，客戶接受了一次服務之后要及時給客戶發(fā)出一封感謝信，向客戶確認你答應的發(fā)貨日期并感謝他的訂貨；貨物發(fā)出后，要詢問客戶是否收到貨物以及品牌營銷產(chǎn)品是否正常使用；在客戶生日時，寄出一張生日賀卡；建立一份客戶和他們所接受推薦的企業(yè)的品牌營銷產(chǎn)品的清單，當品牌營銷產(chǎn)品的用途或價格出現(xiàn)變化時，要及時通知客戶；在品牌營銷產(chǎn)品保修期滿之前，通知客戶帶著品牌營銷產(chǎn)品做最后一次檢查；外出服務時前去拜訪接受過品牌營銷產(chǎn)品的客戶等。

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