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學會怎樣去應對客戶的不滿?

Post by hotelvi, 2014-3-18, Views:
學會怎樣去應對客戶的不滿?
       如果在酒店品牌策劃服務部門工作而又不必應對客戶的不滿,那不是很好嗎?想一想,你只需要面對喜歡你們各種品牌策劃產品心情愉悅的客戶,那是多么愜意的一份品牌策劃工作。但這只是個夢想而已,不是嗎?現實是,在客服部門工作就像在生活中一樣,你需要面對那些情緒憤怒的人。當你在客服部門工作時,你的職責是把客戶服侍好——這意味著你必須在任何情況下都要滿懷信心的應對所有客戶。
無論你遇到的客戶不滿、生氣還是抱怨,都需明確:
客戶為什么不滿?
主動傾聽客戶的訴說,不要打斷他們。
把注意力的焦點放在問題上,而不是人上。
客戶可能是生氣或心煩意亂,但你要保持沉著冷靜。
站在客戶的立場上審視當時的情況。
向客戶保證你將慎重處理這個問題。
問題的起因是什么?
把問題重述一遍,確保你理解的沒錯。
調查確認問題的根本原因。
考慮一下該怎樣解決這個問題。
我怎樣說才能讓客戶認可?
道歉。當客戶心煩意亂時,這是一個不錯的選擇。

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Tags: 品牌策劃 

怎樣做一些有利于團隊建設的活動?

Post by hotelvi, 2014-3-18, Views:
怎樣做一些有利于團隊建設的活動?
      如何將周圍的同事凝聚成一個VI設計團隊?可以先從確立VI設計團隊身份開始。這一方法強調的是“我們”,而不是“我”、“你”這兩個字從你的字典里刪掉。將VI設計團隊作為一個整體來培養互助友愛的氣氛。當你看到成員之間互相幫助時一定要稱贊他們。時刻強調VI設計團隊——VI設計團隊付出、VI設計團隊成就、VI設計團隊需要改進之處,避免將VI設計團隊里的某一成員單獨拿出來大加談論。
行動指南
將“我們”時刻掛在嘴邊,而不是“你”或者“我”。
在你與同事討論時,使用這一字眼“我們VI設計團隊”。
尊重別人從而形成相互尊重的氛圍。
讓你的同事看到你信任他們,以此推動建立互信的環境。
鼓勵坦誠溝通、用心傾聽、互相打氣,同事也期待別人向你學習。
保證所有成員信息獲取暢通。
告訴你的同事,VI設計團隊所期待的具體細節。
讓每一個成員都參與到VI設計團隊決策,問題解決以及解決VI設計團隊矛盾的過程中來,從而創造一個激情四射、積極向上的工作環境。
對建設VI設計團隊的行為進行獎勵。

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Tags: VI設計 

為了提高良好的客戶服務,必須知道客戶的需求是什么?

Post by hotelvi, 2014-3-17, Views:
為了提高良好的客戶服務,必須知道客戶的需求是什么?
      開始任何訓練項目之前,你得要知道誰在什么時間什么地點需要什么樣的訓練,以及怎樣實施這種訓練。誰需要訓練?哪種訓練是必要的?這種訓練應該在什么時間完成?在什么地方進行?怎樣進行這類訓練?通過分析自己的訓練需求,你才能變成一個成功的訓練者和學習者。
從訓練者的角度看:
      將自己的訓練需求列表。就每位員工而言,列出他們的強項,需要改進的地方,需要額外訓練的技術和職業技能,需要額外培訓的客戶服務知識。
分析訓練中運用電話、電子設備和電腦等。
      檢驗同事的知識水平。不能假定他們知道該做的事。從學習者的角度看:
      為自己的學習負責。不要等你的經理發現你有些不知道的東西。告訴經理你需要什么樣的訓練。
      站在技術的角度考慮自己的品牌策劃工作。你需要學習什么才能更有效地做自己的品牌策劃工作?
      思考有以下出爐的典型客戶關系。哪類客戶關系你處理得不好?

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Tags: 品牌策劃 

提供最出色的酒店VI!

Post by hotelvi, 2014-3-17, Views:
提供最出色的酒店VI!
       什么是大局?大局就是整個企業:你的同事,公司的各個部門和分支機構,甚至包括你的競爭對手。只有把握了大局,你才能為客戶提供最好的酒店VI設計服務。只知道自己工作分內的事還不足以提供最出色的酒店VI設計服務,你還需要了解每個人怎樣協調合作為酒店VI設計服務,否則你就可能做不到恰到好處地滿足客戶的需求。記住,在客戶眼里你代表的是整個企業。他們不關心你是否給另一個部門打電話要他們核查某件事,他們也不關心這個問題是不是其他人造成的。他們只沖著你說話,你就是他們看到的整個企業。

  你要更多地考慮關注你的同事,才能了解他們在做什么,以及你們各自的工作、角色和部門怎樣相互關聯并相互作用。

主動了解整個企業及其內部各部門之間的關系。
       僅能多地了解競爭對手。當你了解了其他人的情況后,就能更好地理解自己的產品和酒店VI設計服務了。
無論何時與客戶進行交談,都要為整個公司負責。你要說“我”或“我們”,而不是“他們”。比如“對不起,我們錯了”聽起來要比“對不起,他們錯了”好得多。其實,客戶根本不在意“他們指的是誰。

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Tags: 酒店VI設計 

你的適應和應對變化是怎樣一個速度?

Post by hotelvi, 2014-3-16, Views:

你的適應和應對變化是怎樣一個速度?

 無論你多么希望事物保持現狀都是不可能的。現實是,你不可能控制變化,變化本來就是生活的一部分。任何變化,哪怕是你希望看到的變化,都將迫使你走出自己的舒適區。結果,你失去了信心。不管是你的推動變化,還是生活將變化拋給你,你適應和應對變化的速度越快,重獲信心向前邁進的速度也就越快。

    變化是一個過程,而不是一個事件。

    將變化視為成長、發展、探索和改進的機會。

    不論變化多么令人興奮,你都會有一種失落的感覺。

    不管你的能力有多強,都會有不確定感。

    你要預料到,失落感和不確定性都將損害你的自信心。

    人們處理變化的方式多種多樣。有些人靠變化蓬勃發展,有些人輕松適應,有些人努力去接受,還有些人不愿意看到任何變化。你是怎樣處理變化的呢?

    靠變化實現蓬勃發展或許不是你的風格,但是學會適應和隨機應變將使你能夠更輕松地應對變化。

    應對變化的過程中,你要負起責任,采取措施,集中力量結局最重要的方面。

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Tags: 品牌策劃 

怎樣為自己所做的一切增添附加價值?

Post by hotelvi, 2014-3-15, Views:

怎樣為自己所做的一切增添附加價值?

 記住,只有一個人可以控制你的表現,那就是你自己。是你決定了自己表現的好壞,讓自己成為企業里以及為自己所做的一切能夠創造附加價值的那個人。當你知道自己傾盡所有的時候,就會對自己感到滿意的。

   每天投入110%的精力。

   熟悉自己的VI設計工作。

   勤學好問。

   不要期望管理者能夠意識到所有事情,對出現的問題展開討論。

   對自己的行為負責。

   犯了錯誤,應用于向老板成人。

   適應VI設計工作變化。

   加強靈活性與適應能力。

   著手開展項目,主動接受不受歡迎的項目。

   如果你又改進的想法可以與管理者討論。

   不要抱怨老板、同事或公司。如果你又問題,就與負責人討論。

   把你的VI設計工作職位當成自己的公司。在制定決策的時候,把自己當成老板。

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Tags: VI設計 

如何具備品牌策劃思維?

Post by hotelvi, 2014-3-14, Views:

如何具備品牌策劃思維?

   一旦你具備了品牌策劃者思維,接下來就該讓你的品牌策劃者角色大放異彩了。你確定目標,并加以實踐。你想象自己正在展現著品牌策劃者素質。現在,你已經可以成為一名酒店品牌策劃者了。每一天,你所做的每一件事都要像個品牌策劃領導者 。

    品牌策劃者力是一個積極的過程。你必須把自己視為一名酒店品牌策劃者,具備品牌策劃者思維,突出品牌策劃者行為。

    每天保持良好的形象,包括適當的裝扮、嘴邊時常掛著微笑、表達清晰、對他人感興趣,以及尊重所有人。

    如果相信自己的愿景與使命,品牌策劃者起來會相對容易。

    由你來樹立良好典范。

    努力工作以贏得他人信任,通過更努力的工作來維持這種信任。

    如果大家信任你,在背后支持你,他們就會服從你的領導者,如果你表現出對他們的支持,通過這種方法可以建立信任。

    大家喜歡圍繞在積極地人身邊,因此你要始終展現出積極地酒店品牌策劃者素質。

    大家喜歡與熱情的人接觸。因此你要每天都保持很高的熱情和勇于拼搏的態度。

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Tags: 品牌策劃 

怎樣的談話技巧對杰出的客戶服務有重要的作用?

Post by hotelvi, 2014-3-14, Views:

怎樣的談話技巧對杰出的客戶服務有重要的作用?

   時間管理技巧與領導的才能關系密切,并且對杰出的客戶服務有重要的作用。如果你做事比較有條理,就會感覺對事情控制自如,更加自信與平靜,從而更加有效地VI設計工作。

    每天使用“待辦事項清單”,將要做的事情排好先后次序。

    支隊每天四分之三的時間做VI設計工作安排,以便為突發時間騰出時間。

    做計劃時,在每天VI設計工作結束后安排一塊時間來回顧當天的VI設計工作并安排第二天的VI設計工作。

    為每個項目準備循序漸進的計劃,將項目細分成一個個小步驟,并安排完成每個步驟所需要的時間。

    控制自己的時間——如果你不加以控制,別人就會控制你的時間。

    你給某人打電話,如果對方是個健談的人,你一開始可以這樣說“我現在非常忙,但我需要向您了解有關......的事情”這樣你就為這次談話定下了基調。

    當你在忙碌的時候,有人向你請求幫助。你可以說,“我很想幫你,但現在恐怕不合適。我們找個比較好的時間吧。”

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Tags: VI設計 

怎樣傾聽并發現對方的需求?

Post by hotelvi, 2014-3-13, Views:
怎樣傾聽并發現對方的需求?
      問題可分為封閉式和開放式。封閉式問題只需要回答“是” “否”或簡短的答案。它們對控制談話非常有效。但你需要簡短回答來澄清信息時,或當你只需要明確的“是”或“否”時,可使用一般疑問句,而開放式問題則需要內容較長的答案。當你需要了解信息或讓對方說話的時候,可以使用特殊疑問句。
為鼓勵想法或感受,可嘗試以下問題:
您認為,哪些人想要……?
關于……,您是怎么想的?
為什么這很重要?
為獲取更多信息,可以嘗試一下問題:
您什么時候……?
您會在哪里……?
您怎樣……?
為弄清信息,可以嘗試以下問題:
這是否會……?
您是否會用它來……?

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Tags: 酒店營銷 

與人談話時,如何表現熱情的態度去欣賞?

Post by hotelvi, 2014-3-13, Views:
與人談話時,如何表現熱情的態度去欣賞?
 在溝通中,你對他人做出的反應會促進或抑制交流。當同事興奮地向你提出一個酒店VI設計想法時,如果你只是無所謂或心不在焉地給出答復,那么你向同事發送的是什么信息?請注意自己的應對方式,以積極的態度來回答對方的問題。
      在酒店VI設計者講話的時候,點頭以表示你對酒店VI設計談話內容很感興趣。

   面部表情要與談話者的內容保持一致,讓對方知道你在跟隨他的談話節奏。

      盡量讓自己的回答迎合對方的情緒。如果對方很傷心,回答的時候盡量用體貼關心的語調。如果對方很興奮,則報以微笑,表示你對于這種熱情的態度很欣賞。
      做出積極的回應,鼓勵對方發言。
      如果你有不同意見,那么一定要對事不對人,說明自己對這件事情的感受。
      盡量避免使用“但是”。當對方聽到“這主意不錯,但是……”時情緒立刻就會低落。用“那么”來代替“但是”,更好地讓對方來理解你的意思。“這主意不錯。那么我希望你能貫徹執行。”

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Tags: 酒店VI設計 
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