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學(xué)會怎樣去應(yīng)對客戶的不滿？

學(xué)會怎樣去應(yīng)對客戶的不滿？

       如果在酒店品牌策劃服務(wù)部門工作而又不必應(yīng)對客戶的不滿，那不是很好嗎？想一想，你只需要面對喜歡你們各種品牌策劃產(chǎn)品心情愉悅的客戶，那是多么愜意的一份品牌策劃工作。但這只是個夢想而已，不是嗎？現(xiàn)實是，在客服部門工作就像在生活中一樣，你需要面對那些情緒憤怒的人。當(dāng)你在客服部門工作時，你的職責(zé)是把客戶服侍好——這意味著你必須在任何情況下都要滿懷信心的應(yīng)對所有客戶。

無論你遇到的客戶不滿、生氣還是抱怨，都需明確：

客戶為什么不滿？

主動傾聽客戶的訴說，不要打斷他們。

把注意力的焦點放在問題上，而不是人上。

客戶可能是生氣或心煩意亂，但你要保持沉著冷靜。

站在客戶的立場上審視當(dāng)時的情況。

向客戶保證你將慎重處理這個問題。

問題的起因是什么？

把問題重述一遍，確保你理解的沒錯。

調(diào)查確認(rèn)問題的根本原因。

考慮一下該怎樣解決這個問題。

我怎樣說才能讓客戶認(rèn)可？

道歉。當(dāng)客戶心煩意亂時，這是一個不錯的選擇。

表示同情。站在客戶的角度上換位思考。

對客戶表示滿意，因為他給了你們改正的機會。

我能為客戶提供什么樣的最佳解決方案？

向客戶解釋你將采取哪些措施改變當(dāng)時的情況。

告訴客戶你能做什么，而非你不能做什么。

不要再抱怨，無論是客戶還是對其他員工。

如果根本不知道該怎么做或者你的建議不能讓客戶滿意，那就與客戶共同找到可行的解決方案。

你需要采取哪些措施防止雷士的事再次發(fā)生？

對客戶進行跟蹤訪問，看他對第二次方案是否滿意。

對錯之處加以改正。

把需要解決的問題解決掉。

       你接到一位情緒不滿的客戶的電話。他在電話里對你大喊大叫，你的心里很不是滋味。

       記住，她生氣不是沖你來的。按照行動指南中的要求逐步的進行分析，找到發(fā)生的問題和解決問題的方法。先讓自己冷靜下來，不要因為你再讓她生氣，你所處的位置有利于傾聽客戶的心聲，分析錯誤，找到最佳解決方案。

 

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