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在處理客戶需求時，該如何表現(xiàn)？

Post by hotelvi, 2014-3-20, Views:

在處理客戶需求時，該如何表現(xiàn)？

如果你沒有得到或未實施過定期鑒定，那么就從現(xiàn)在開始。鑒定品牌策劃報告能夠顯示某人在某段時間里的具體表現(xiàn)。這種鑒定至少要每年進行一次。人們也想知道自己表現(xiàn)的怎么樣，以及他們對品牌策劃公司或品牌策劃團隊成功所做出的貢獻有多大。

評估階段開始時（如一月），與同事召開會議，將本期的目標傳達給大家。

此時非常適合制定年度計劃或更新目標單。

評估時，把各個方面的結(jié)果都包含在內(nèi)。

每期結(jié)束時，目標單可以用來編寫評估報告。

不到等到每期結(jié)束時才去回顧所取得的成果。成果以及目標達成情況應該定期討論。換句話說，你要推動同事們走向成功。

讓同事們在評估階段回顧自己的情況。這可以鼓勵每個人承擔責任，為達到目標而努力。

建立評估體系，最著名的就是空白評估表。再評估階段后期，你可以將實現(xiàn)結(jié)果填在空格里。

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Tags: 品牌策劃

如何去糾正反饋，改善他人的表現(xiàn)？

Post by hotelvi, 2014-3-20, Views:

如何去糾正反饋，改善他人的表現(xiàn)？

到目前為止，你已經(jīng)知道如何給他人反饋信息了，而且你也有機會將所學的東西運用到實際中去。簡短的表揚應該是會令人感覺比較舒服的。當你需要糾正他人的行為時，迅速反饋后，便可離開。然而，如果是那種需要多次反饋才能糾正的情況呢？假設(shè)你的同事對客戶存在某種看法，假設(shè)你已經(jīng)反饋某個情況了，但一切照舊，你每天看到還是同樣的拙劣表現(xiàn)，那么快速反饋已經(jīng)不適合這種情況了。這就是時候開一個糾正反饋的會議了。

開會之前計劃好會議的內(nèi)容。

查詢記錄，更新你的記憶。

想想同事會是什么反應。

開會時，簡短的描述你觀察到的行為。

請你的同事解釋。停下來，給他機會反應。

一定要把大部分陳述的時間留給同事，你的主要任務(wù)是傾聽。

根據(jù)同事的反應，你應該能夠確定這些行為到底是由于培訓不足（誤解）引起的，還是由于他不想表現(xiàn)好（動機因素）所造成的。

如果是培訓的原因：安排另外一次培訓。

如果是動機的原因：此同事需要端正態(tài)度。

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Tags: 酒店營銷

團隊之間的激勵方法有哪些？

Post by hotelvi, 2014-3-19, Views:

團隊之間的激勵方法有哪些？

作為客服明星，激勵自己的同事是你另外一項重要的任務(wù)。當人們對品牌策劃工作感覺良好時，他們就需要表揚了。表揚能夠促進人們努力去獲得更大的成就，更完美的結(jié)果。如果成就沒人重視，努力進取的動力也會漸漸散失。人們都愿意聽到鼓勵的話。表現(xiàn)優(yōu)異時，他們希望被人關(guān)注，希望自己的那份努力不可或缺。所有人都是這樣，這是人性的使然，誰都想受到關(guān)注，得到認可。所以，最好的激勵方式就是給與認可。如果你不掌握當前的情況，就談不上認可、激勵別人了。

認可你的團隊，當你的同事表現(xiàn)良好時，感謝他們。

表達感謝或給予認可時，舉出實例。

表達感謝或認可時，態(tài)度要真誠。再好聽的話說多了也會讓人感到虛偽、厭煩，也會因此而失去它應有的作用。

不要小瞧一句簡短的鼓勵或微笑，拍拍肩膀或豎豎大拇指，諸如此類的小事。

激勵團隊中表現(xiàn)最好的那些人。不要把他們的良好表現(xiàn)認為是理所當然的。

不管是個人還是團體的客戶服務(wù)取得了成績，都要給予認可。

吉利的方法有認可、獎勵及補貼等。

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Tags: 品牌策劃

如何建設(shè)酒店營銷，才能不斷進步？

Post by hotelvi, 2014-3-19, Views:

如何建設(shè)酒店營銷，才能不斷進步？

酒店營銷團隊建設(shè)達到凝聚這個階段時，你會很容易變得洋洋自得起來。也許你會認為自己該休息一下了。酒店營銷團隊成員也不經(jīng)常來找你解決問題了。他們開始自己做決策，同時也設(shè)立了遠遠超越公司目標的個人目標。你的角色已經(jīng)變成了啦啦隊長和教練。他們成功時，你贊揚他們；步入歧途時，你把他們拉回正軌。你有更多的時間來處理自己的工作，這感覺很好，而且還沒有人來打擾。這種情況能持續(xù)多久？既然現(xiàn)在你的時間更多了，那么就抽出一點來做定期反省和分析吧！如果沒有反省和分析，就不知道還有哪些地方可以改進。

征詢每個團隊成員的想法和建議。

虛心聽取他們的想法和意見，選擇其中具有實用性的加以執(zhí)行。

積極參加沖突處理以及問題解決會議。

鼓勵所有人參加會議，同事認真傾聽與會人員的發(fā)言。

培養(yǎng)獨立思考的氛圍，當同事向你傾訴他們的想法時，虛心聽取。

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Tags: 酒店營銷

學會怎樣去應對客戶的不滿？

Post by hotelvi, 2014-3-18, Views:

學會怎樣去應對客戶的不滿？

如果在酒店品牌策劃服務(wù)部門工作而又不必應對客戶的不滿，那不是很好嗎？想一想，你只需要面對喜歡你們各種品牌策劃產(chǎn)品心情愉悅的客戶，那是多么愜意的一份品牌策劃工作。但這只是個夢想而已，不是嗎？現(xiàn)實是，在客服部門工作就像在生活中一樣，你需要面對那些情緒憤怒的人。當你在客服部門工作時，你的職責是把客戶服侍好——這意味著你必須在任何情況下都要滿懷信心的應對所有客戶。

無論你遇到的客戶不滿、生氣還是抱怨，都需明確：

客戶為什么不滿？

主動傾聽客戶的訴說，不要打斷他們。

把注意力的焦點放在問題上，而不是人上。

客戶可能是生氣或心煩意亂，但你要保持沉著冷靜。

站在客戶的立場上審視當時的情況。

向客戶保證你將慎重處理這個問題。

問題的起因是什么？

把問題重述一遍，確保你理解的沒錯。

調(diào)查確認問題的根本原因。

考慮一下該怎樣解決這個問題。

我怎樣說才能讓客戶認可？

道歉。當客戶心煩意亂時，這是一個不錯的選擇。

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Tags: 品牌策劃

怎樣做一些有利于團隊建設(shè)的活動？

Post by hotelvi, 2014-3-18, Views:

怎樣做一些有利于團隊建設(shè)的活動？

如何將周圍的同事凝聚成一個VI設(shè)計團隊？可以先從確立VI設(shè)計團隊身份開始。這一方法強調(diào)的是“我們”，而不是“我”、“你”這兩個字從你的字典里刪掉。將VI設(shè)計團隊作為一個整體來培養(yǎng)互助友愛的氣氛。當你看到成員之間互相幫助時一定要稱贊他們。時刻強調(diào)VI設(shè)計團隊——VI設(shè)計團隊付出、VI設(shè)計團隊成就、VI設(shè)計團隊需要改進之處，避免將VI設(shè)計團隊里的某一成員單獨拿出來大加談?wù)摗?/div>

行動指南

將“我們”時刻掛在嘴邊，而不是“你”或者“我”。

在你與同事討論時，使用這一字眼“我們VI設(shè)計團隊”。

尊重別人從而形成相互尊重的氛圍。

讓你的同事看到你信任他們，以此推動建立互信的環(huán)境。

鼓勵坦誠溝通、用心傾聽、互相打氣，同事也期待別人向你學習。

保證所有成員信息獲取暢通。

告訴你的同事，VI設(shè)計團隊所期待的具體細節(jié)。

讓每一個成員都參與到VI設(shè)計團隊決策，問題解決以及解決VI設(shè)計團隊矛盾的過程中來，從而創(chuàng)造一個激情四射、積極向上的工作環(huán)境。

對建設(shè)VI設(shè)計團隊的行為進行獎勵。

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Tags: VI設(shè)計

為了提高良好的客戶服務(wù)，必須知道客戶的需求是什么？

Post by hotelvi, 2014-3-17, Views:

為了提高良好的客戶服務(wù)，必須知道客戶的需求是什么？

開始任何訓練項目之前，你得要知道誰在什么時間什么地點需要什么樣的訓練，以及怎樣實施這種訓練。誰需要訓練？哪種訓練是必要的？這種訓練應該在什么時間完成？在什么地方進行？怎樣進行這類訓練？通過分析自己的訓練需求，你才能變成一個成功的訓練者和學習者。

從訓練者的角度看：

將自己的訓練需求列表。就每位員工而言，列出他們的強項，需要改進的地方，需要額外訓練的技術(shù)和職業(yè)技能，需要額外培訓的客戶服務(wù)知識。

分析訓練中運用電話、電子設(shè)備和電腦等。

檢驗同事的知識水平。不能假定他們知道該做的事。從學習者的角度看：

為自己的學習負責。不要等你的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)你有些不知道的東西。告訴經(jīng)理你需要什么樣的訓練。

站在技術(shù)的角度考慮自己的品牌策劃工作。你需要學習什么才能更有效地做自己的品牌策劃工作？

思考有以下出爐的典型客戶關(guān)系。哪類客戶關(guān)系你處理得不好？

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Tags: 品牌策劃

提供最出色的酒店VI！

Post by hotelvi, 2014-3-17, Views:

提供最出色的酒店VI！

什么是大局？大局就是整個企業(yè)：你的同事，公司的各個部門和分支機構(gòu)，甚至包括你的競爭對手。只有把握了大局，你才能為客戶提供最好的酒店VI設(shè)計服務(wù)。只知道自己工作分內(nèi)的事還不足以提供最出色的酒店VI設(shè)計服務(wù)，你還需要了解每個人怎樣協(xié)調(diào)合作為酒店VI設(shè)計服務(wù)，否則你就可能做不到恰到好處地滿足客戶的需求。記住，在客戶眼里你代表的是整個企業(yè)。他們不關(guān)心你是否給另一個部門打電話要他們核查某件事，他們也不關(guān)心這個問題是不是其他人造成的。他們只沖著你說話，你就是他們看到的整個企業(yè)。

你要更多地考慮關(guān)注你的同事，才能了解他們在做什么，以及你們各自的工作、角色和部門怎樣相互關(guān)聯(lián)并相互作用。

主動了解整個企業(yè)及其內(nèi)部各部門之間的關(guān)系。

僅能多地了解競爭對手。當你了解了其他人的情況后，就能更好地理解自己的產(chǎn)品和酒店VI設(shè)計服務(wù)了。

無論何時與客戶進行交談，都要為整個公司負責。你要說“我”或“我們”，而不是“他們”。比如“對不起，我們錯了”聽起來要比“對不起，他們錯了”好得多。其實，客戶根本不在意“他們指的是誰。

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Tags: 酒店VI設(shè)計

你的適應和應對變化是怎樣一個速度？

Post by hotelvi, 2014-3-16, Views:

你的適應和應對變化是怎樣一個速度？

無論你多么希望事物保持現(xiàn)狀都是不可能的。現(xiàn)實是，你不可能控制變化，變化本來就是生活的一部分。任何變化，哪怕是你希望看到的變化，都將迫使你走出自己的舒適區(qū)。結(jié)果，你失去了信心。不管是你的推動變化，還是生活將變化拋給你，你適應和應對變化的速度越快，重獲信心向前邁進的速度也就越快。

變化是一個過程，而不是一個事件。

將變化視為成長、發(fā)展、探索和改進的機會。

不論變化多么令人興奮，你都會有一種失落的感覺。

不管你的能力有多強，都會有不確定感。

你要預料到，失落感和不確定性都將損害你的自信心。

人們處理變化的方式多種多樣。有些人靠變化蓬勃發(fā)展，有些人輕松適應，有些人努力去接受，還有些人不愿意看到任何變化。你是怎樣處理變化的呢？

靠變化實現(xiàn)蓬勃發(fā)展或許不是你的風格，但是學會適應和隨機應變將使你能夠更輕松地應對變化。

應對變化的過程中，你要負起責任，采取措施，集中力量結(jié)局最重要的方面。

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