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每一個(gè)人都有自己的品牌價(jià)值取向！

Post by hotelvi, 2014-4-8, Views:

每一個(gè)人都有自己的品牌價(jià)值取向！

服務(wù)界傳奇人物、西方石油企業(yè)的哈默董事長非常會(huì)利用客戶的感情。

20世紀(jì)70年代，前蘇聯(lián)和美國還處于冷戰(zhàn)狀態(tài)。人們知道，前蘇聯(lián)地區(qū)有豐富的石油儲(chǔ)藏，西方的大石油企業(yè)無不夢(mèng)想能到那里去開采石油，但因?yàn)檎蔚脑颍瑳]有一家企業(yè)能夠成功。哈默也想到前蘇聯(lián)去，雖然他曾經(jīng)與列寧有很好的私人關(guān)系，但那已經(jīng)是很久以前的事情了，現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)人并不認(rèn)識(shí)他。怎么樣才能與現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)人聯(lián)系上呢？

哈默想出一個(gè)辦法。哈默原本是個(gè)收藏家，在這一行頗有門路。他想方設(shè)法，找到兩封列寧的親筆信，然后把它們捐獻(xiàn)給當(dāng)時(shí)的蘇共中央。這是一件很重要的事，因此，當(dāng)時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)人勃列日涅夫接見了哈默。在接見的過程中，哈默提出與當(dāng)時(shí)的蘇聯(lián)政府合作開采石油的事情，勃列日涅夫同意了。

這一筆生意后來發(fā)展成為品牌策劃價(jià)值200億美元的龐大的合作項(xiàng)目。

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Tags: 品牌策劃

如何為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)？

Post by hotelvi, 2014-4-8, Views:

如何為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)？

作為一個(gè)優(yōu)秀的精細(xì)化酒店品牌策劃服務(wù)人員，善解人意，為客戶著想，永遠(yuǎn)是他們成功必不可少的條件之一。為客戶著想，就要一切以客戶為中心，提供一絲不茍、細(xì)致入微的服務(wù)，就要有處處為客戶考慮的誠心和行動(dòng)。

有個(gè)修自行車的師傅，生意十分火爆，周圍很多其他修車的人幾乎都沒有生產(chǎn)做。不僅如此，很多人還愿意從很遠(yuǎn)的地方跑來讓他修。是他的價(jià)錢多么便宜嗎？其實(shí)和其他人一樣。是他的技術(shù)多么高超嗎？其實(shí)也差不多。

原來，這位師傅有個(gè)習(xí)慣，每次修完車之后都要幫客戶把自行車擦得干干凈凈，就像一輛新車一樣。而這一點(diǎn)，客戶并沒有要求，也不在他修車的范疇之內(nèi)。但他一直堅(jiān)持這樣做，即使生意太忙，他寧愿再雇一個(gè)人，也要堅(jiān)持為客戶擦車。毋庸贅言，人們可以想象一下當(dāng)客戶拿到車時(shí)的驚喜！

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Tags: 品牌策劃

細(xì)致的觀察力要遵循哪些原則？其一

Post by hotelvi, 2014-4-7, Views:

細(xì)致的觀察力要遵循哪些原則？其一

所謂觀察，是指認(rèn)識(shí)對(duì)象處于自然狀態(tài)的條件下，通過感官直接進(jìn)行研究，它是預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)。由觀察的對(duì)象來分，觀察可分為自然觀察和社會(huì)觀察。自然觀察的對(duì)象是自然界，社會(huì)觀察的對(duì)象是人。人不僅具有思維能力，同時(shí)還具有掩飾能力，因此，觀察的難度要較自然觀察大。那么作為服務(wù)人員應(yīng)如何進(jìn)行深入細(xì)致的觀察呢？專家提醒要做到如下幾點(diǎn)：

1.細(xì)致

1985年蘇聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)人契爾年科病逝后，英國有位觀察家注意到《真理報(bào)》上所登的契爾年科遺像的黑框子看上去很窄，只有列日涅夫和安德羅波夫遺照黑框?qū)挾鹊囊话耄?/span>3毫米，而比幾年前去世的烏斯季諾夫元帥遺照黑框?qū)?/span>1毫米，從而推測(cè)蘇聯(lián)官方對(duì)契爾年科哀悼的程度。這樣進(jìn)行邏輯推理的準(zhǔn)確性人們姑且不論，但這種明察秋毫的細(xì)致觀察力無疑是令人羨慕的。

2.準(zhǔn)確

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Tags: 酒店VI設(shè)計(jì)

細(xì)致的觀察力要遵循哪些原則？其二

Post by hotelvi, 2014-4-7, Views:

細(xì)致的觀察力要遵循哪些原則？其二

3.全面

你一定聽過印度民間故事“盲人摸象”吧！幾個(gè)盲人去摸象，摸到耳朵者推測(cè)象的形狀類似扇子，摸到象腿的推測(cè)象的樣子如同柱子，摸到尾巴的說象的模樣好比是蛇。人們?cè)谟^察中切不能像盲人摸象那樣犯以偏概全的錯(cuò)誤。“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同；不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中。”蘇東坡的詩或許能給你以啟發(fā)吧！記住：既要多方位地去觀察，又要善于將觀察結(jié)果綜合歸納。

4.將觀察與思考結(jié)合起來

原蘇聯(lián)三位作家高爾基、安德列耶夫、蒲寧一次在意大利那不勒斯城的一家飯館玩過這樣的游戲：當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)門后，限定每個(gè)人用三分鐘觀察來人，然后每個(gè)人說出結(jié)果，看誰描繪得逼真。一個(gè)客戶推門而入，過了一會(huì)兒，高爾基說：“這是一個(gè)臉色蒼白的人，穿著灰色西服，長著細(xì)長發(fā)紅的手。”安德列耶夫什么也沒有觀察出來，只得胡謅了幾句。蒲寧有條不紊地從那個(gè)人的服飾談起，連小指甲不正常這樣的細(xì)節(jié)也沒放過，最后推測(cè)道：“這人是騙子！”飯館侍者證實(shí)了蒲寧的觀察結(jié)論。顯然，蒲寧之所以能作出深刻正確的判斷，除了說明觀察的細(xì)致、準(zhǔn)確、全面外，還反映了他具有嚴(yán)密的邏輯推理能力，善于將觀察和思考有機(jī)地結(jié)合起來。

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Tags: 標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)

不同行業(yè)的服務(wù)技巧！

Post by hotelvi, 2014-4-6, Views:

不同行業(yè)的服務(wù)技巧！

對(duì)許多品牌策劃服務(wù)人員來講，客戶推薦是為未來銷售市場(chǎng)形成潛在的客戶來源的最佳途徑。許多品牌策劃服務(wù)人員從來不討論是否征詢客戶推薦的問題。而征詢客戶推薦與客戶銷售的收?qǐng)鼍哂邢嗨浦帲叨加幸粋€(gè)相同的口號(hào)：“很容易”，“只要做即可”。

然而，如何征詢客戶推薦，存在正確與錯(cuò)誤的做法之分。下面是一種很普遍的工作方式。

品牌策劃服務(wù)人員：“能和你一起共事，我感到非常榮幸，我將隨時(shí)登門為你提供服務(wù)。如果你能告訴我還有什么人需要服務(wù)，我將不勝感激。”客戶對(duì)這種做法有如何反應(yīng)呢？讓我們來看看下面的情況你是否遇到過：

客戶：讓我想一想……實(shí)在是記不起來，你可以把名片留給我，我肯定能記起幾個(gè)，到時(shí)我再通知你。

你肯定曾遇到過這種情況。可以想你客戶會(huì)有多么尷尬！他不能給你提供任何幫助。這一切發(fā)生的原因是什么呢？客戶確實(shí)想向你提供幾個(gè)你所需要的名字，但遺憾的是，你不能幫他記起來。

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Tags: 品牌策劃

如何做到無條件地為客戶提供售后服務(wù)？

Post by hotelvi, 2014-4-5, Views:

如何做到無條件地為客戶提供售后服務(wù)？

美國聞名遐邇的汽車銷售大王喬伊·吉拉德說過：“我的成功在于做了一件其他品牌營銷服務(wù)人員都沒有做的事，要知道真正的服務(wù)是在產(chǎn)品賣出之后，而不是在售出之前。”凡是購買過喬伊·杰拉德汽車的客戶們，決不會(huì)忘記喬伊，因?yàn)樗總€(gè)季度都要給客戶寄去一張祝賀各種節(jié)日的精美明信片，單從表面上看這是喬伊安排的服務(wù)策略，但他是真正的以用戶為重。正如他在哈佛大學(xué)演講時(shí)所說：“當(dāng)客戶要求保修時(shí)，我竭力使他滿意；當(dāng)用戶有了抱怨時(shí)，我到他家中聽取；當(dāng)汽車有了毛病時(shí)，我要像醫(yī)生一樣感到痛苦、著急。”

專業(yè)的品牌營銷服務(wù)人員都清楚地知道：擁有一個(gè)忠誠的長期客戶比開發(fā)兩個(gè)新客戶有用得多。如果沒有好的售后服務(wù)，客戶便很難有真正的滿足感。甚至在售后服務(wù)方面的小小瑕疵，也會(huì)引起客戶的不滿，直至喪失商品的生命——信譽(yù)。這絕不是危言聳聽。正如一首樂曲，前奏固然動(dòng)聽，過程也是高潮迭起，但惟有結(jié)尾與之呼應(yīng)，才能稱得上一首完美的樂曲。虎頭蛇尾是許多人的通病，品牌營銷服務(wù)人員應(yīng)該為自己打預(yù)防針。這支預(yù)防針，叫全心全意為客戶提供售后服務(wù)，并且是無條件地為客戶提供售后服務(wù)。無條件為客戶提供售后服務(wù)，指的是品牌營銷服務(wù)人員不圖回報(bào)、不辭勞苦、永遠(yuǎn)站在客戶的立場(chǎng)上為客戶提供盡善盡美的售后服務(wù)。

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Tags: 品牌營銷

如何積極地?cái)U(kuò)展人際關(guān)系？

Post by hotelvi, 2014-4-4, Views:

如何積極地?cái)U(kuò)展人際關(guān)系？

一個(gè)人一生，無論如何積極地?cái)U(kuò)展人際關(guān)系，也不可能和認(rèn)識(shí)的所有人進(jìn)行長期深入交往。為了和一部分人保持密切的交往，務(wù)必在所結(jié)識(shí)的人們中進(jìn)行篩選。否則，只會(huì)不斷增加毫無意義的形象設(shè)計(jì)名片庫藏量而已。即使好不容易認(rèn)識(shí)了可以發(fā)揮作用的關(guān)鍵人物，如果不加篩選，也一定會(huì)被埋沒在形象設(shè)計(jì)名片堆里。

出席任何性質(zhì)的聚會(huì)時(shí)，你都應(yīng)該抱著只要能碰見一位關(guān)鍵人物便是收獲的念頭。比如，只要參加宴會(huì)或研討會(huì)等活動(dòng)，收到的形象設(shè)計(jì)名片數(shù)量就可能相當(dāng)可觀。然而，在這么多形象設(shè)計(jì)名片中，可以成為人際關(guān)系關(guān)鍵人物的也許只有一個(gè)人而已。其實(shí)，只要能夠結(jié)識(shí)一位關(guān)鍵性的人物，你的人際關(guān)系即可得到飛躍性的擴(kuò)展。因?yàn)槿绻蛻魮碛?00人的人際關(guān)系，你通過此人就有可能馬上獲得那100人的人際關(guān)系。而如果你想憑借個(gè)人力量去接近同樣的100人，無疑得花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。

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Tags: 形象設(shè)計(jì)

精細(xì)化服務(wù)如何從小細(xì)節(jié)入手？

Post by hotelvi, 2014-4-4, Views:

精細(xì)化服務(wù)如何從小細(xì)節(jié)入手？

長期以來，“對(duì)大客戶熱情，小客戶怠慢”乃是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的慣例。80/20原則沒有錯(cuò)，但80%的利潤并不一定是20%的大客戶提供的。大客戶帶來了“名氣”和“規(guī)模”，就注定在利潤方面往往要差一點(diǎn)，小客戶有時(shí)反而帶來了大利潤。40%以上的小客戶可能毫無價(jià)值，真正有意義的也就是20%。況且，30年河?xùn)|30年河西，說不定哪天小客戶也成大客戶呢？到那時(shí)候你再提供客戶服務(wù)豈不是很被動(dòng)？精細(xì)化服務(wù)就是需要從小細(xì)節(jié)入手，這樣才更能夠拉攏人心！

一位顧客有一臺(tái)很舊的電冰箱，總是漏水，后來打到一家提供電話維修服務(wù)的公司詢問，接線生禮貌地記錄了他的需要，并為該顧客預(yù)定上門維修的時(shí)間。交談中，接線生不知從何而來的想法：“我以前也有個(gè)電冰箱發(fā)生這樣的問題。在等待維修人員到府上之前，也許你可以試著用一點(diǎn)水管清潔劑，沖洗一下冰箱背后的U形管線，看看是不是有東西塞住了。”

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Tags: 企業(yè)營銷

酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的基本品質(zhì)是什么？其一

Post by hotelvi, 2014-4-3, Views:

酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的基本品質(zhì)是什么？其一

作為精細(xì)化酒店?duì)I銷服務(wù)人員，在服務(wù)過程當(dāng)中遭遇不可預(yù)見的事是完全有正常的。這就要求酒店營銷服務(wù)人員要具有遇事情鎮(zhèn)定自若，臨危不亂的心理素質(zhì)。酒店?duì)I銷服務(wù)人員要敢于正面客戶的發(fā)難，要把客戶的發(fā)難當(dāng)作自己進(jìn)步的契機(jī)。

在服務(wù)過程中，酒店?duì)I銷服務(wù)人員有時(shí)因考慮不周或一時(shí)的糊涂，做出違背自己意愿和客觀要求的蠢事來；也有時(shí)因口若懸河，自己說話不留神露出了破綻或泄露了天機(jī)。當(dāng)出現(xiàn)這種情況應(yīng)該怎么辦呢？對(duì)于一位善于應(yīng)變、頭腦機(jī)敏的人來說，他不但很少出現(xiàn)差錯(cuò)，而且即使出現(xiàn)差錯(cuò)也會(huì)迅速巧妙地加以糾正，他會(huì)用用幽默或玩笑的方式轉(zhuǎn)移目標(biāo)，把有關(guān)的人和事扯到別的東西上面，把令人緊張的話題變成輕松的玩笑等等，巧妙地轉(zhuǎn)移話題和分散客戶的注意力，把客戶的注意力吸引到其他方面。他這樣做的時(shí)候甚至可以不留痕跡，從而將自己的過失和處于僵持、尷尬的局面設(shè)法補(bǔ)救和緩變過來。

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Tags: 酒店?duì)I銷

酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的基本品質(zhì)是什么？其二

Post by hotelvi, 2014-4-3, Views:

酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的基本品質(zhì)是什么？其二

接著，威廉·布雷斯南還在報(bào)紙上公布了各個(gè)經(jīng)理辦公室的夜間電話號(hào)碼以及私人電話號(hào)碼，告訴公眾：“如果有任何問題，請(qǐng)馬上打電話給他們，不論如何。”在公布私人電話號(hào)碼時(shí)，威廉·布雷斯南受到了一點(diǎn)阻力，因?yàn)楹芏嘟?jīng)理不希望用戶把抱怨的電話打到自己的家中，所以他們不想把家里的電話公布出來。威廉·布雷斯南告訴這些經(jīng)理：“要不列出電話號(hào)碼就走人！”這種蠻橫、強(qiáng)硬的態(tài)度果然奏效，經(jīng)理們把私人電話都公布了出來——當(dāng)然，也包括威廉·布雷斯南自己。

這樣，經(jīng)理和其他的員工都成了“接待員”，無論什么時(shí)候，只要有用戶打進(jìn)電話都會(huì)聽到一個(gè)熱情的聲音：“您好，這里是美國有線電視企業(yè)，很高興為您服務(wù)……”通過這幾件小事，這個(gè)地區(qū)的用戶受到了感動(dòng)，改變了對(duì)美國有線電視企業(yè)的看法，酒店的效益也逐漸地提高了。

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