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      哈默想出一個辦法。哈默原本是個收藏家，在這一行頗有門路。他想方設法，找到兩封列寧的親筆信，然后把它們捐獻給當時的蘇共中央。這是一件很重要的事，因此，當時的領導人勃列日涅夫接見了哈默。在接見的過程中，哈默提出與當時的蘇聯政府合作開采石油的事情，勃列日涅夫同意了。

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    原來，這位師傅有個習慣，每次修完車之后都要幫客戶把自行車擦得干干凈凈，就像一輛新車一樣。而這一點，客戶并沒有要求，也不在他修車的范疇之內。但他一直堅持這樣做，即使生意太忙，他寧愿再雇一個人，也要堅持為客戶擦車。毋庸贅言，人們可以想象一下當客戶拿到車時的驚喜！

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細致的觀察力要遵循哪些原則？其一

     所謂觀察，是指認識對象處于自然狀態的條件下，通過感官直接進行研究，它是預測的基礎。由觀察的對象來分，觀察可分為自然觀察和社會觀察。自然觀察的對象是自然界，社會觀察的對象是人。人不僅具有思維能力，同時還具有掩飾能力，因此，觀察的難度要較自然觀察大。那么作為服務人員應如何進行深入細致的觀察呢？專家提醒要做到如下幾點：

1.細致

        1985年蘇聯領導人契爾年科病逝后，英國有位觀察家注意到《真理報》上所登的契爾年科遺像的黑框子看上去很窄，只有 列日涅夫和安德羅波夫遺照黑框寬度的一半，即3毫米，而比幾年前去世的烏斯季諾夫元帥遺照黑框寬1毫米，從而推測蘇聯官方對契爾年科哀悼的程度。這樣進行邏輯推理的準確性人們姑且不論，但這種明察秋毫的細致觀察力無疑是令人羨慕的。

2.準確

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     品牌策劃服務人員：“能和你一起共事，我感到非常榮幸，我將隨時登門為你提供服務。如果你能告訴我還有什么人需要服務，我將不勝感激。”客戶對這種做法有如何反應呢？讓我們來看看下面的情況你是否遇到過：

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專業的品牌營銷服務人員都清楚地知道：擁有一個忠誠的長期客戶比開發兩個新客戶有用得多。如果沒有好的售后服務，客戶便很難有真正的滿足感。甚至在售后服務方面的小小瑕疵，也會引起客戶的不滿，直至喪失商品的生命——信譽。這絕不是危言聳聽。正如一首樂曲，前奏固然動聽，過程也是高潮迭起，但惟有結尾與之呼應，才能稱得上一首完美的樂曲。虎頭蛇尾是許多人的通病，品牌營銷服務人員應該為自己打預防針。這支預防針，叫全心全意為客戶提供售后服務，并且是無條件地為客戶提供售后服務。無條件為客戶提供售后服務，指的是品牌營銷服務人員不圖回報、不辭勞苦、永遠站在客戶的立場上為客戶提供盡善盡美的售后服務。

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   一位顧客有一臺很舊的電冰箱，總是漏水，后來打到一家提供電話維修服務的公司詢問，接線生禮貌地記錄了他的需要，并為該顧客預定上門維修的時間。交談中，接線生不知從何而來的想法：“我以前也有個電冰箱發生這樣的問題。在等待維修人員到府上之前，也許你可以試著用一點水管清潔劑，沖洗一下冰箱背后的U形管線，看看是不是有東西塞住了。”

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    在服務過程中，酒店營銷服務人員有時因考慮不周或一時的糊涂，做出違背自己意愿和客觀要求的蠢事來；也有時因口若懸河，自己說話不留神露出了破綻或泄露了天機。當出現這種情況應該怎么辦呢？對于一位善于應變、頭腦機敏的人來說，他不但很少出現差錯，而且即使出現差錯也會迅速巧妙地加以糾正，他會用用幽默或玩笑的方式轉移目標，把有關的人和事扯到別的東西上面，把令人緊張的話題變成輕松的玩笑等等，巧妙地轉移話題和分散客戶的注意力，把客戶的注意力吸引到其他方面。他這樣做的時候甚至可以不留痕跡，從而將自己的過失和處于僵持、尷尬的局面設法補救和緩變過來。

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   這樣，經理和其他的員工都成了“接待員”，無論什么時候，只要有用戶打進電話都會聽到一個熱情的聲音：“您好，這里是美國有線電視企業，很高興為您服務……”通過這幾件小事，這個地區的用戶受到了感動，改變了對美國有線電視企業的看法，酒店的效益也逐漸地提高了。

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