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酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的基本品質(zhì)是什么？其一

       作為精細(xì)化酒店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)人員，在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中遭遇不可預(yù)見(jiàn)的事是完全有正常的。這就要求酒店營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員要具有遇事情鎮(zhèn)定自若，臨危不亂的心理素質(zhì)。酒店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)人員要敢于正面客戶(hù)的發(fā)難，要把客戶(hù)的發(fā)難當(dāng)作自己進(jìn)步的契機(jī)。

       在服務(wù)過(guò)程中，酒店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)人員有時(shí)因考慮不周或一時(shí)的糊涂，做出違背自己意愿和客觀要求的蠢事來(lái)；也有時(shí)因口若懸河，自己說(shuō)話不留神露出了破綻或泄露了天機(jī)。當(dāng)出現(xiàn)這種情況應(yīng)該怎么辦呢？對(duì)于一位善于應(yīng)變、頭腦機(jī)敏的人來(lái)說(shuō)，他不但很少出現(xiàn)差錯(cuò)，而且即使出現(xiàn)差錯(cuò)也會(huì)迅速巧妙地加以糾正，他會(huì)用用幽默或玩笑的方式轉(zhuǎn)移目標(biāo)，把有關(guān)的人和事扯到別的東西上面，把令人緊張的話題變成輕松的玩笑等等，巧妙地轉(zhuǎn)移話題和分散客戶(hù)的注意力，把客戶(hù)的注意力吸引到其他方面。他這樣做的時(shí)候甚至可以不留痕跡，從而將自己的過(guò)失和處于僵持、尷尬的局面設(shè)法補(bǔ)救和緩變過(guò)來(lái)。

       舉例：威廉·布雷斯南是美國(guó)有線電視的總經(jīng)理。有一段時(shí)間在他所管轄的一個(gè)地區(qū)，許多用戶(hù)紛紛抱怨他的客服人員不關(guān)心用戶(hù)。時(shí)間一長(zhǎng)，在這個(gè)地區(qū)美國(guó)有線電視就悄然建立了一個(gè)不關(guān)心用戶(hù)的不光彩形象。因?yàn)楫?dāng)時(shí)他們是這個(gè)地區(qū)惟一的有線電視，所以，漸漸地，在公眾的眼里美國(guó)有線電視成了一家對(duì)公眾懷有敵意的公用事業(yè)。威廉·布雷斯南意識(shí)到這種形象是十分危險(xiǎn)的，所以他決定著手解決這個(gè)日益嚴(yán)重的問(wèn)題，挽救企業(yè)的形象。

       他首先讓這個(gè)地區(qū)電視網(wǎng)的經(jīng)理摘下了他辦公室的大門(mén)，然后召集各家媒體的記者，在這間沒(méi)有大門(mén)的辦公室前開(kāi)了一個(gè)記者招待會(huì)。第二天，每一家報(bào)紙都刊登出了這樣一幅照片——美國(guó)有線電視企業(yè)的經(jīng)理接下了自己辦公室的大門(mén)。在照片的下方還刊登出了這樣一句話：“美國(guó)有線電視企業(yè)經(jīng)理的大門(mén)永遠(yuǎn)向公眾敞開(kāi)！”