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精細化服務如何從小細節入手？

       長期以來，“對大客戶熱情，小客戶怠慢”乃是整個服務行業的慣例。80/20原則沒有錯，但80%的利潤并不一定是20%的大客戶提供的。大客戶帶來了“名氣”和“規模”，就注定在利潤方面往往要差一點，小客戶有時反而帶來了大利潤。40%以上的小客戶可能毫無價值，真正有意義的也就是20%。況且，30年河東30年河西，說不定哪天小客戶也成大客戶呢？到那時候你再提供客戶服務豈不是很被動？精細化服務就是需要從小細節入手，這樣才更能夠拉攏人心！

       一位顧客有一臺很舊的電冰箱，總是漏水，后來打到一家提供電話維修服務的公司詢問，接線生禮貌地記錄了他的需要，并為該顧客預定上門維修的時間。交談中，接線生不知從何而來的想法：“我以前也有個電冰箱發生這樣的問題。在等待維修人員到府上之前，也許你可以試著用一點水管清潔劑，沖洗一下冰箱背后的U形管線，看看是不是有東西塞住了。”

       她很有耐心地告訴這位顧客該如何清理。結果真如她所說，冰箱不再漏水了，而顧客也省下了100多元的上門服務費用。為此他高興有這么一個如此關心顧客問題的服務人員。

       雖然有些人并不認同這位接線員的做法，認為是她讓公司損失了100多元的收入，但是，要知道，這家企業營銷公司的品牌已經在顧客腦海中留下了深刻的印象，而這是100元買不到的。之后，這位顧客就會不斷地昭告自己周圍的親友，等于替這家公司做了可觀的免費廣告。

       對于企業營銷客服人員來說，對小生意、小客戶的冷漠就是對自己的財富和名譽的冷漠。熱情是一種精神，企業營銷客服人員應當時刻提醒自己保持這種精神，萬涓之水才能匯流成河。服務人員千萬不要冷落小客戶，更不要輕易舍棄小客戶。大客戶固然重要，但不要讓小客戶明顯地看出你厚此簿彼，盡量做到一碗水端平，把你的微笑灑向每一位客戶。