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          ——麥當勞的玩具不全是為抽獎用的。一次，孩子哭鬧不停，媽媽束手無策。一位“星級服務員”*（麥當勞店的高級專職服務員，英文為Store Activities Representative，簡稱STAR.），拿來一個卡通玩具送到孩子眼前，半蹲著說：“多可愛的小熊，跟它玩，小熊歸你了!”還耐心地教孩子怎么玩兒。孩子破涕為笑，母親謝聲不迭。
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【思考題】
         從管理上看，賓客為續一口茶產生不快的問題出在哪里?接待員工服務理念上的問題又在哪里？
         案例66  麥當勞的對客情感溝通
         標牌制作公司制作的比之飯店的餐飲而言，麥當勞快餐店要簡單得多，更何況麥當勞Q(質量)、S(服務)、C(清潔)、V(價值)的經營方針亦早已為業內人士所熟知。作為快餐店，麥當勞同樣十分強調溝通，在 標牌制作公司制作時，公司總部制定的待客要求中就提出。即使有空閑時間，也不可松懈，必須加強與客人的交流溝通。。我們可以從發生在世界各地麥當勞的大量實例中，感受到麥當勞服務溝通的巨大力量。
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          信息共享了，今后別人就不需要再打15個電話，而應該在1分鐘內就能迅速回答。客人滿意，飯店也提高了效率，降低了成本。這樣的信息及其優化處理的方法有幾千條，酒店標識設計通過班前會每天的梳理，形成了極有價值的服務資料系統。有的信息、渠道和方法大家在討論會當場就記住了有些情況從電腦上就能快速查到。在該飯店的服務中不提倡各自為政地分散努力，盡管這種努力也充滿熱情，費了勁，盡了心而是強調科學的、集體的和高效的服務，把一個人的智慧和知識變成群體的，把零散的、特殊的、偶然的需求編成系統分類的顧客服務資料庫。這是探索當今酒店標識設計飯店如何進一步提高服務質量的一項新的突破。飯店前廳部下有預訂部、接待部、電話房、書報亭、行政樓層、禮賓部近一家種子公司打聽到合適的品種。第二次尋找花了幾個小時，但人檔后再有客人查詢同樣問題，不用1分鐘就能提供全面的情況。
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【思考題】
         本案例4萬元賠償的教訓是什么？飯店如何做好服務質量的預前控制？
                                                                                      案例18  提高服務現場的監控實效
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                                                                               案例17   4萬元賠償的教訓
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         其三，同一問題集中表述。酒店標識設計的酒店如衛生間浴簾桿抹塵問題，在一段時間內經常出現且多次提出仍未整改時，就要以一種醒目的格式提起注意如檢查的房間內大多數有此情況，就以每個房間情況的報告的第一句話陳述。試想同一問題，在同份報告中反復在幾個房間及衛生問題中同時存在，對每一個管理者都是很明白的暗示——該管一下了。
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         2.全自動系統帶來無限便捷
        每位客人或許都有過這樣的體驗：開房要排隊；入住酒店，出去開個會，回來繞了好幾圈還是找不到自己的客房；回到客房后，滿頭大汗，研究發半天才調好房間溫度；想打開電視，還要到處找控制器。而黃龍飯店的全自動系統帶來的便捷是傳統酒店標牌制作公司無法比擬的。
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         隨著越來越多的國際化新酒店的進駐，杭州酒店業的標牌制作公司競爭日趨激烈。如何突出重圍，續寫并超越黃龍飯店往日輝煌成為黃龍飯店管理層面臨的首要問題。經杭州市重金打造的“卓越品質，五星啟航”的改擴建工程，致力于全面提升黃龍飯店的綜合競爭力與接待能力，將黃龍升級為浙江省首家國家級白金五星級酒店，并希望借助現代科技的力量顯著提高客戶體驗，使客戶獲得最大化的舒適與滿足，成為未來國內乃至世界級的超一流酒店。于是，通過與IBM的合作，全球第一家智慧酒店誕生了。經過幾年的發展，現如今，提到杭州黃龍飯店，您最先想到的是什么？還是ipad點菜嗎？還是智慧導航系統？還是躺在床上即可看按門鈴的來訪客人？下面我們一起來看看黃龍酒店的智慧之處。
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    5、產品或產品線專業化
    只經營某一種產品或某一類產品，微軟公司是世界上效益最好和最有影響力的企業之一，雖然它不屬于市場補缺者的角色，但它的產品卻非常具有獨特性，別的企業很難模仿，因為軟件生產的專業化程度實在是太高了。
    6、產品特色專業化
 

    為了取得突出的效果，應根據標識的具體情況加強圖與地之間的色相、明度、純度方面的對比，避免模糊不清。但要根據具體情況而定，并非越強烈越好，而應追求一種恰如其分、恰到好處的對比效果。
    （5）色調的統一。公共環境酒店標識設計的色彩要求具有統一的色調。色調是通過色相、明度、純度等反映出來的色彩的基本屬性，如明調、暗調、鮮調、灰調、冷調、強調、弱調、軟調、硬調等。
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