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 “你們昨天送來的冷氣機(jī)，我們很快就幫你們送到客戶那里，現(xiàn)在客戶忽然打電話來說，那架冷氣機(jī)有點(diǎn)漏水，而且還很生氣的說，他們買到了假貨！”

“哪有這回事？”

“你這是什么意思，好像我在說謊似的！”

“我并不是那個意思，只是真的很糟糕嗎？”

在理論或構(gòu)造上，可能不會發(fā)生的故障和錯誤，在實(shí)際環(huán)境中，居然發(fā)生的例子也不少。設(shè)計(jì)者如果一開始就否定這件事情，而對顧客不客氣，將使顧客有如火上加油，當(dāng)然立刻就會發(fā)生大吵大鬧的場面。如果因?yàn)榻回涍t了，或送去的東西與所訂的設(shè)計(jì)內(nèi)容不一，以及送貨員的態(tài)度不佳，就像剛才所舉的例子，都會形成顧客的不滿，這些已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)是無法挽回或改變的，顧客將這些不滿發(fā)泄出來，應(yīng)付的人當(dāng)然會遭到一些批評與指責(zé)。