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 “你們昨天送來的冷氣機，我們很快就幫你們送到客戶那里，現在客戶忽然打電話來說，那架冷氣機有點漏水，而且還很生氣的說，他們買到了假貨！”

“哪有這回事？”

“你這是什么意思，好像我在說謊似的！”

“我并不是那個意思，只是真的很糟糕嗎？”

在理論或構造上，可能不會發生的故障和錯誤，在實際環境中，居然發生的例子也不少。設計者如果一開始就否定這件事情，而對顧客不客氣，將使顧客有如火上加油，當然立刻就會發生大吵大鬧的場面。如果因為交貨遲了，或送去的東西與所訂的設計內容不一，以及送貨員的態度不佳，就像剛才所舉的例子，都會形成顧客的不滿，這些已經發生的事實是無法挽回或改變的，顧客將這些不滿發泄出來，應付的人當然會遭到一些批評與指責。

尤其在這些不滿的顧客中，若身為經理級的人，由于本身的責任和權限要求很嚴，加上標識牌設計材料的運用或標識制作技術無法達到理想，他的部下一定會向他抱怨，上司也會指責他，這些來自選購不佳的怨氣，他當然要找個出氣筒來發泄一番，于是他一定會找到負責標識牌制作設計的人來罵一罵。在不滿的顧客中，也有屬于吹毛求疵的人，這種人對于不滿意見的發表總是不遺余力，因而造成雙方均不愉快的場面。

所以一旦顧客有不滿時，最要緊的就是先讓顧客平息其內心的激動，等顧客情緒穩定后，再來處理。如果雙方都感情用事，彼此就會把事情搞得更糟，一旦把事情鬧僵后，想再恢復平靜就不容易了。如果彼此能將心比心的好好溝通，事情反而能順利的解決，甚至彼此因感情的調和，更能增加友誼，有時就是顧客真有點損失，他也會加以容忍的。