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酒店心理服務的必要因素
Post by hotelvi, 2014-12-6, Views: 酒店心理服務的必要因素是“避免客人不滿意”的心理因素,是“少了它就不行”的基本因素,是“人家有,我也要有”的共性因素。服務的必要因素底線、高壓線,是決不能違背觸犯的,否則客人會不滿意,甚至是投訴。如果酒店策劃提供的服務產品缺乏必要因素,“別人做得到,你做不到”,客人就會說“沒有見過像你這么不好的服務”,客人肯定不滿意,甚至會導致投訴。
從服務角度來分析,一視同仁是酒店心理服務的必要因素。要堅持“平等待客,一視同仁”的原則,“來者都是客”,來的每一位都是客人。人首先需要被公正平等地對待,任何人的任何行為,都能夠被同一規則要求和約束,大家所享受的自由和約束應該是一樣的,因為每個人的生命、權利和需求是一樣的有限和寶貴。每一位客人首先要求得到一視同仁的服務,而不被虧待、被輕視、被蔑視,甚至被敵視。從服務管理來分析,平等待客、一視同仁就要做到“三化服務”:即標準化、規范化、程序化的服務。
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Tags: 酒店策劃
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