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    我這兒講的不僅是那愚蠢的游泳衣(有看到船帶降落傘的嗎?)。有一次暴風雪,西北航空公司把乘客囚困在機艙內達七個小時之久,用滑梯讓乘客撤離是要花錢的,這個我明白,但是西北航空公司竟然趁火打劫,向饑餓的囚徒收取壟斷價格的餐食飲料費,乘客忍無可忍,群起反抗,將餐食飲料分搶一空。這個我就不明白了,為什么花幾百萬美元做廣告,然后卻冒著負面宣傳、惡劣影響的風險去多賺幾百美元?西北航空公司并不是特例,越來越多的空中沖突事件被認為是公共文明退步的表現,在某種程度上這也許是航空公司公共文明退步的表現吧?

檢驗客戶服務的簡單標準:你會這樣對待你的母親嗎?

    空中沖突事件之后不久估計就會發生銀行沖突事件了。銀行業迫于資本市場的壓力必須每年編報高于平均水平的銷售和利潤,銀行覺得應對這種壓力的最終和最好辦法就是虐待和搶劫客戶。五花八門的費用越收越多,越收越高,成為銀行新增利潤的主要來源。用費雷德·賴希赫德(Fred Reichheld)的話說,這個行業已經上了“壞利潤”的毒癮了,壞利潤的來源是那些叫客戶恨之入骨的卑鄙的費用收入。