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    我們必須以能夠提高客戶關系黏度的方式組織管理我們的酒店。比如，一個人換老婆的概率比換銀行的概率更大。我們在銀行開設賬戶，辦好電子付款的手續，申請好信用卡，申請房貸，和這家銀行建立了一種密切的個人關系，要我們換家銀行也是不容易的事情，除非它在感情上徹底傷害了我們，不然我們不會輕易更換。
    所以，一家酒店可以考慮在給客戶提供主要產品和服務的基礎之上提供其他的附屬產品和服務，倒不是為了增加銷售收人，而是提高客戶轉換供應商的成本和復雜度。電信公司提供一系列的捆綁的產品組合，包括互聯網服務、有線服務、移動電話服務和固線服務。除非這家電信公司實在把你氣瘋了，不然你是不會有勇氣同時去換所有的這些服務項目的供應商的，太麻煩了。
酒店通過標識設計與客戶產生高黏度的關系。
語錄
•找出你的前客戶是誰，找到他們的下落。

•客戶流失率降低一半，公司價值翻一番。
•找出誰是你最好的客戶，確保他們有愛你的理由。
•向MBNA學習。
•提醒客戶你的存在。
•不要讓你的忠誠計劃取代忠誠本身。
•設計高黏度的客戶關系。
第9章  你不知道什么是好廣告
你我都不知道什么是好廣告
    當我們看自己的公司時，看到的主要是我們的老板、下屬、辦公室、總部大樓、工廠、同事和各種產品。形成鮮明對比的是，客戶看到的主要是公司的廣告、促銷活動、銷售人員、包裝和產品。