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8.領(lǐng)導(dǎo)起模范帶頭作用
   “上梁不正下梁歪”。領(lǐng)導(dǎo)如果都不能把顧客放在首位，沒有品牌意識，那么也別指望手下員工在服務(wù)當(dāng)中能有多出色的表現(xiàn)。
(二)服務(wù)品牌管理模型
   英國權(quán)威品牌學(xué)者切納托尼(Chematony)和森格一豪恩(Segal一Hom)進(jìn)行了有關(guān)服務(wù)品牌相關(guān)問題的深度訪談，旨在研究服務(wù)品牌成功的驅(qū)動(dòng)因素。訪談對象包括在倫敦分別從事品牌、廣告、標(biāo)識設(shè)計(jì)、營銷和市場研究等工作的28個(gè)資深顧問。在深度訪談和文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，他們根據(jù)服務(wù)品牌成功的驅(qū)動(dòng)因素，提出了一個(gè)服務(wù)品牌成功管理的模型。
  

   這是一個(gè)循環(huán)模型，起點(diǎn)是服務(wù)企業(yè)和酒店建立企業(yè)與酒店文化和界定品牌價(jià)值觀，然后確定品牌承諾，接著分別對外部顧客和內(nèi)部員工進(jìn)行品牌傳播。品牌的內(nèi)部傳播主要是向員工解釋品牌愿景、品牌承諾，并提供顧客信息，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，形成一致的價(jià)值觀。通過服務(wù)傳遞系統(tǒng)的協(xié)調(diào)支持，保證員工與顧客的每一次接觸都能提供一致的服務(wù)。另一方面，企業(yè)和酒店通過外部品牌傳播向消費(fèi)者傳達(dá)品牌承諾。消費(fèi)者基于品牌承諾形成服務(wù)期望，對服務(wù)期望與實(shí)際感知的服務(wù)進(jìn)行比較來評價(jià)服務(wù)品牌。顧客對服務(wù)品牌的積極評價(jià)能在顧客群體心中形成良好的服務(wù)品牌形象，而良好的服務(wù)品牌形象則是建立服務(wù)品牌與顧客關(guān)系的基礎(chǔ)。同時(shí)，服務(wù)品牌與顧客之間長期持久的信任關(guān)系則會進(jìn)一步鞏固服務(wù)企業(yè)文化和品牌價(jià)值觀。
 

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