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顧客是酒店的“上帝”，更是標(biāo)志的“上帝”。這說(shuō)明顧客在酒店經(jīng)營(yíng)中無(wú)可替代的作用。顧客需求即是酒店經(jīng)營(yíng)的向?qū)В瑯?biāo)志設(shè)計(jì)只有充分滿足顧客需求，才能贏得顧客忠誠(chéng)，進(jìn)入顧客生活過(guò)程。

在過(guò)去的經(jīng)濟(jì)中，我們并未意識(shí)到這一點(diǎn)。那時(shí)，我們關(guān)注的焦點(diǎn)是市場(chǎng)份額或市場(chǎng)占有率，而對(duì)于“顧客需求”、“顧客導(dǎo)向”、“顧客滿意”、“顧客忠誠(chéng)”等，則放在次要的位置上，顧客僅僅被視作是酒店品牌的消費(fèi)對(duì)象。我們所做的是如何通過(guò)大量營(yíng)銷的實(shí)踐、通過(guò)廣告、促銷和營(yíng)業(yè)推廣等手段和方法，將酒店的標(biāo)志設(shè)計(jì)形象推銷給顧客。這樣做，我們獲得了短期的滿意市場(chǎng)和利潤(rùn)。

然而，現(xiàn)在的情形不同了。由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和技術(shù)的不斷創(chuàng)新，造成了競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的迅速變化，行業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整、產(chǎn)品生命周期的縮短、競(jìng)爭(zhēng)者和替代品的不斷涌入，使得市場(chǎng)空間持續(xù)縮小，大量營(yíng)銷的成本在急劇增加，而其效率卻急劇減低。我們面臨著越來(lái)越大的顧客流失或背離的壓力，不僅總的顧客數(shù)量在減少，更重要的是形象標(biāo)志具有至關(guān)重要影響的忠誠(chéng)顧客的數(shù)量的減少，結(jié)果使酒店形象標(biāo)志在市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)率兩方面同時(shí)降低。

現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)提示的三種基本的顧客理念原則是：

（1）二八原則：所有的顧客將被細(xì)分為“關(guān)鍵顧客”和“一般顧客”兩部分，關(guān)鍵顧客僅占總顧客的20%比例，卻能夠提供全部利潤(rùn)的80%；

（2）顧客忠誠(chéng)原則：當(dāng)顧客忠誠(chéng)度每增加20%時(shí)，將帶來(lái)80%的利潤(rùn)增加，而當(dāng)顧客忠誠(chéng)度每降低20%時(shí)，也將產(chǎn)生80%的利潤(rùn)流失；

（3）顧客維持原則：當(dāng)酒店力圖開(kāi)拓一個(gè)新顧客時(shí)，它將花費(fèi)相當(dāng)于維持一個(gè)忠誠(chéng)顧客的四倍的成本，可見(jiàn)現(xiàn)代標(biāo)志競(jìng)爭(zhēng)中顧客關(guān)系的重要性。

顧客關(guān)系是酒店在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，建立和培育起來(lái)的品牌與顧客之間的一種互動(dòng)聯(lián)系。顧客關(guān)系的本質(zhì)在于通過(guò)這種互動(dòng)聯(lián)系，使標(biāo)志設(shè)計(jì)形象獲得顧客滿意和顧客忠誠(chéng)。任何顧客關(guān)系都應(yīng)是一種長(zhǎng)期的關(guān)系，因?yàn)橹挥性陂L(zhǎng)期內(nèi)顧客忠誠(chéng)才能轉(zhuǎn)換成為酒店的資源基礎(chǔ)。尤其是當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入到“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”和“消費(fèi)者主權(quán)”時(shí)代時(shí)，持續(xù)穩(wěn)定的顧客關(guān)系是形成酒店和顧客“雙贏”的基本條件。實(shí)際上，現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐已經(jīng)證明，顧客是一個(gè)重要的酒店創(chuàng)新源泉，既是價(jià)值的獲得者，也是價(jià)值的共同創(chuàng)造者；持久而穩(wěn)定的顧客關(guān)系可以為酒店經(jīng)營(yíng)提供和創(chuàng)造更多的吸收利用顧客知識(shí)的機(jī)會(huì)；酒店運(yùn)用這些來(lái)自于顧客的知識(shí)去分析和預(yù)測(cè)顧客需求、識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，從而使酒店能夠在更高基礎(chǔ)上滿足顧客需求。