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關(guān)于酒店客戶服務(wù)的管理是怎樣？

Post by hotelvi, 2013-11-22, Views:

 

關(guān)于酒店客戶服務(wù)的管理是怎樣？
傳統(tǒng)的酒店客戶服務(wù)管理基本是采用電話熱線和酒店客戶服務(wù)中心的服務(wù)方式。
傳統(tǒng)的酒店客戶服務(wù)管理存在著嚴(yán)重的問(wèn)題：
 主要是被動(dòng)接受酒店客戶提出的服務(wù)要求，沒(méi)有做到以酒店客戶為中心。
不能有效地識(shí)別帶來(lái)利潤(rùn)的酒店客戶，大量的酒店客戶流失。而實(shí)際上80%的收入是由20%的酒店客戶產(chǎn)生的，對(duì)50%～60%的酒店客戶的服務(wù)是虧損的，67%的酒店客戶流失是因?yàn)榉?wù)不好，而獲取一個(gè)新酒店客戶的成本是保留酒店客戶的6～10倍。
 話務(wù)員難以處理酒店客戶的不同需求。對(duì)酒店客戶服務(wù)的請(qǐng)求反應(yīng)速度慢，需要手工審核和協(xié)調(diào)的工作太多，有的甚至?xí)冀K得不到響應(yīng)。
由于信息化手段落后，不能有效地對(duì)酒店客戶服務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)控和管理，導(dǎo)致酒店客戶服務(wù)質(zhì)量差,酒店客戶投訴率和返修率升高，服務(wù)成本較高且效率低下。

沒(méi)能有效地使用服務(wù)電話轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。主要是由于沒(méi)有信息系統(tǒng)的有力支持，酒店客戶信息不全面。、
全程供應(yīng)鏈服務(wù)管理充分運(yùn)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，以提升酒店客戶服務(wù)的質(zhì)量的水平，讓酒店客戶滿意。
全程供應(yīng)鏈的酒店客戶服務(wù)管理打破了傳統(tǒng)酒店客戶服務(wù)的被動(dòng)接受方式，與酒店客戶進(jìn)行雙向互動(dòng)。在這種模式下，酒店不僅需要接受酒店客戶的呼入服務(wù)請(qǐng)求，而且需要經(jīng)常地進(jìn)行酒店客戶回訪調(diào)研、酒店客戶關(guān)懷等主動(dòng)呼出的服務(wù)方式，尤其是對(duì)酒店的重點(diǎn)可以演進(jìn)行經(jīng)常性的、恰到好處的主動(dòng)酒店客戶服務(wù)。全程供應(yīng)鏈的酒店客戶服務(wù)管理主要采用呼叫中心和酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整合應(yīng)用，以提升酒店客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平。
 
酒店VI系統(tǒng)信息管理的基本內(nèi)容！
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