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關于酒店客戶服務的管理是怎樣？
Post by hotelvi, 2013-11-22, Views:
關于酒店客戶服務的管理是怎樣？
傳統的酒店客戶服務管理基本是采用電話熱線和酒店客戶服務中心的服務方式。
傳統的酒店客戶服務管理存在著嚴重的問題：
主要是被動接受酒店客戶提出的服務要求，沒有做到以酒店客戶為中心。
不能有效地識別帶來利潤的酒店客戶，大量的酒店客戶流失。而實際上80%的收入是由20%的酒店客戶產生的，對50%～60%的酒店客戶的服務是虧損的，67%的酒店客戶流失是因為服務不好，而獲取一個新酒店客戶的成本是保留酒店客戶的6～10倍。
話務員難以處理酒店客戶的不同需求。對酒店客戶服務的請求反應速度慢，需要手工審核和協調的工作太多，有的甚至會始終得不到響應。
由于信息化手段落后，不能有效地對酒店客戶服務進行全程監控和管理，導致酒店客戶服務質量差,酒店客戶投訴率和返修率升高，服務成本較高且效率低下。
沒能有效地使用服務電話轉化為銷售機會。主要是由于沒有信息系統的有力支持，酒店客戶信息不全面。、
全程供應鏈服務管理充分運用現代化的信息技術手段，以提升酒店客戶服務的質量的水平，讓酒店客戶滿意。
全程供應鏈的酒店客戶服務管理打破了傳統酒店客戶服務的被動接受方式，與酒店客戶進行雙向互動。在這種模式下，酒店不僅需要接受酒店客戶的呼入服務請求，而且需要經常地進行酒店客戶回訪調研、酒店客戶關懷等主動呼出的服務方式，尤其是對酒店的重點可以演進行經常性的、恰到好處的主動酒店客戶服務。全程供應鏈的酒店客戶服務管理主要采用呼叫中心和酒店客戶關系管理系統的整合應用，以提升酒店客戶服務的質量和水平。
酒店VI系統信息管理的基本內容！
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