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    全部內(nèi)容反復強調(diào)的宗旨是，永遠注重酒店的標識設(shè)計并把每個客人的個性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務。所有員工每日都要時時提醒自己，他們是“淑女與紳士”，“為淑女與紳士服務”，并且他們必須積極熱誠地為客人服務，預見客人的需要。麗茲-卡爾頓在世界各地的每日訓言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”員工滿意度是“黃金標準”中的閃光點。“淑女與紳士為淑女與紳士服務”——這句話可以看作是員工滿意度和顧客滿意度的結(jié)合。麗茲-卡爾頓視擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務，公司培訓員工的方法是以此為基礎(chǔ)的。

    麗茲-卡爾頓飯店公司為自己能在飯店業(yè)多年保持遠遠調(diào)出同業(yè)平均值66%的員工保持率，使麗茲-卡爾頓節(jié)約了成本，提高了利潤。這一培訓方法被世界各地的眾多公司——從《財富》全球500強公司到成功的家庭企業(yè)，作為經(jīng)典模式進行引用和效仿。給員工授權(quán)是員工滿意度的重要體現(xiàn)。員工每年要接收100多個小時的客戶服務培訓，大約一半的麗茲-卡爾頓員工都屬于某個具有授權(quán)的自我指導工作團隊，這些團隊發(fā)起了許多服務創(chuàng)新，從而提高了客人的滿意度并提高了利潤率。在包括J•D•鮑瓦爾公司進行的客人滿意度調(diào)查的諸多調(diào)查中，麗茲-卡爾頓酒店公司獲得了最高的近乎滿意的客人回頭率。

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