金牌標準這家：麗思卡爾頓酒店優質服務三步驟
  麗思卡爾頓酒店的領導者在員工的信條卡上也印制了“優質服務三步驟”，有些人可能認為這些步驟過于簡單，沒有必要占用信條卡的空間。事實上，麗思卡爾頓酒店的領導者盡可能地避免使服務的基本原則顯得過于復雜。這種簡化做法和羅勃雪佛管理顧問公司的管理合伙人羅恩.阿胥肯納斯〔Ron Ashkenas〕的專業意見不謀而合。阿胥肯納斯評述說：“一項簡化策略應該像一條商業執行指令。它不能只是一項可有可無的優點，而應該是走向成功最基本，最關健的要素。”在現實中，正是由于執行了服務行業最簡單的要領，麗思卡爾頓才得以脫穎而出。事實上，無論從事酒店行業向客戶面對面提供直接服務，還是從事其他服務行業，服務的宗旨是不變的。正因為如此，麗思卡爾頓將服務的三個步驟融入其文化核心：
 
●熱情真誠地問候客人。親切地稱呼客戶的姓名。
  ●提前預期每們客戶的需求并積極滿足。
  ●親切送別。親切稱呼客戶姓名，熱情地告別。

 也許，客戶們沒有意識到這三個步驟，但是他們卻表達了這三個步驟對其情感的影響。例如，酒店的一位名叫帕姆.比奇〔Palm Beach〕的客戶談道：“我在麗思卡爾頓酒店的體驗相當完美，因為這里的門房人員都非常人性化，他們可以記住我和我家人的姓名，每次我的車在酒店門口停，他們就會走過來幫我開門，并逐一稱呼我們的姓名問候我們。”另一位客戶理查德.惠特尼講述了“威爾瑪”颶風侵襲時酒店人員親切送別的重要意義：“作為酒店的客戶，我們被告知將在最佳時間----午夜疏散離開酒店前往梅里達。他們于夜里兩點鐘駛來客車，所有的酒店員工都趕來向我們道別，場面不同尋常，這些人與我們一起度過了與災難斗爭的五天五夜……我從未看過他們的家人，但在我們離開時，他們卻像我們的家人一樣，在那里向我們揮手道別。”

  當然麗思卡爾頓酒店并不只是在員工的信條卡上印制了“優質服務三步驟”就扔給員工依照遵行，事實上，高級管理人員認識倒在照顧他們的直接下屬時，也可以按這些步驟建立模式服務方式，于是，他們就對所有的管理人員提出要求：在面對酒店的員工，即他們的紳士淑女時也必須彩用相同的優質服務三步驟。副總裁微微安.多伊施爾解釋說：“這很好理解，假設我是主管，一天早晨醒來，心情很不好，不愿意和手下的員工說話，他們立刻就會在心里暗暗問自己，是不是我做錯了什么？老板不理我了，不對我微笑了。他們走到外面的走廊上時，可能還在一直截了當揣測這件事情，由于太過于考慮其主管對他們的看法，他們甚至會疏于服務客戶。”

  酒店的一位員工敘述了他的妻子和孩子們所享受到的一次溫馨的待遇。“我接到了一個作為丈夫和父親所最不愿意接到的電話……我的妻子哭得無法自持，孩子也是跟著母親在一旁哭泣，而我在城市的另一頭，感到無能為力。她正帶著兩個小孩子在外旅游，錯過了飛往洛杉機的航班，而被航空公司的慣用借口拖延了航程。我能想到的就是讓她找到一家麗思卡爾頓酒店，一切都會好起來。我立刻向洛杉機的瑪琳娜得瑞港麗思卡爾頓酒店打電話解釋境遇，我告訴他們，我的家人目前正在路上，可能很快會到達。當我的妻子到達時，經理親自等在酒店的門口迎接他們，并陪同她們找到房間，為他們三個人備好輕便長袍，什么都沒有問……他端出了日本人愛吃的味噌湯。我并沒有要求這些，我只要他們平安就好，我的妻兒都是日裔美國人，味噌湯對他們來說，簡直是能夠得到的最欣慰人心的食物---這太完美了。我接到妻子的第二個電話，被告知一切都平靜下來了，女孩子們都洗漱干凈，穿著舒適的長袍。母子三人正在喝美味的味噌湯。這就是我在麗思卡爾頓酒店工作的原因。像瑪琳娜得瑞港麗思卡爾頓酒店的領導者這樣，當應該如何服務客戶建立榜樣。

  “優質服務三步驟”還體現在麗思卡爾頓酒店的員工對待其商業伙伴，供應商和其他任何與酒店有關系的人時。廣告代理商Team One的主席，負責麗思卡爾頓酒店廣告業務經理布賴恩.喬恩說：“從我的角度來看，我們代理商被麗思卡爾頓優雅地邀請開始一段合作關系，他們就好像在說，‘歡迎來到我們家‘他們對待你的方式只有一種---全方位的溝通。因為我們是利益共同體，我認為溝通是一個很棒的詞匯，它營造了一個有利的環境，非常了不起。

  出自內在精神的一致性，麗思卡爾頓酒店將“優質服務三步驟”推廣開來，確保對公司的新員工致以熱情過真誠的問候，同時，老員工在退休、調任或者離職時，也會受到公司的親切送別。此外，“優質服務三步驟”也體現在世界各地新力量加入麗思卡爾頓酒店集團家庭時，和員工們致以允迎問候的橫幅標語中。